文档介绍：客房部工作规范
客房服务员工作规范
客房服务员工作规范，如表3-1所示。
表3-1 客房服务员工作规范表
项目
规范内容
更衣
客房服务员来到酒店后，首先到服务员更衣室更衣。具体要求是：换上工作服，并按规定穿着；佩戴好工牌，整理仪表仪容；将私人物品存放在自己的更衣柜内。
接受检查
（1）更衣后到规定的地方，接受值班经理或主管的检查。
（2）值班经理或主管对上班服务中的检查内容主要是仪表仪容。
（3）如果服务员的仪表仪容不符合要求是不允许进入工作岗位的。
签到
经值班经理或主管检查认可后，服务员即可签到，也就是登记上班时间，签到的方式包括机器打卡和到客房部签字报到。
接受任务
(1)服务员签到后，值班经理或主管要给每位服务员分配具体的工作任务。
（2）分配任务的方法包括书面和口头两种。给客房服务员分配任务主要是用书面形式，通常是给每位服务员一张工作单。工作单由客房中心联络员提前填好，上面注明服务员的姓名、当班楼层、负责打扫哪些客房、已知的客房状况、特殊要求和当日的其他工作任务等。
(3)填好的工作单经值班经理或主管检查后发给有关服务员。
领取钥匙和呼叫机
服务员要在离开客房中心之前领取所在楼层的工作钥匙和呼叫机等。客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由客房中心文员保管和收发。收发时必须履行规定的手续，一般是填表签名，也有的酒店规定客房服务员必须用自己更衣柜的钥匙交换工作钥匙。
项目
规范内容
进入楼层
以上几项任务完成后，客房服务员即可进入各自的客房楼层。进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，而不能乘客用电梯。
VIP房服务工作规范
VIP房服务工作规范，表3-2所示。
表3-2 VIP房服务工作规范表
项目
规范内容
准备工作
（1）客房部接到VIP通知单后，应立即分发给客房服务中心和公共区域主管，做好客人入住前的客房布置、检查和客人入住后的服务工作。
（2）客房楼层主管应督促领班和服务中心文员熟记入住的VIP客人的姓名和国籍，了解VIP等级，并详细掌握客人的确切抵离时间、房号****俗特点和特殊要求；同时，楼层领班按VIP等级及布置要求准备和领齐各种物品、水果、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸、专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。
（3）楼层领班应督促客房楼层员工熟记入住的VIP客人姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置的规格，并要掌握客人的确切抵离时间、房号****俗特点和特殊要求。
（4）公共区域主管接到通知后，应督促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等。
（5）客房服务中心与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间，并及时通知客房楼层做好迎宾准备。领班、服务中心文员要将情况及时报告客房楼层主管。
（6）客房楼层服务员按VIP等级布置要求向库房保管员领取和备齐各种物品和礼品。
（7）布置检查程序
项目
规范内容
准备工作
①楼层领班检查房内的各种设备和设施，确保完好有效，全面清洁住房，保证整齐清洁，客房服务员严格按照接待规格和要求布置客房。
②布置好的VIP房必须由客房楼层主管、客房部经理、酒店总经理（或指派的人员）检查，如发现有不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。
服务过程
（1）客房服务员根据VIP客人的****俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花，在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。
（2）VIP客人抵店时，客房部经理（或客房楼层主管）应到场并带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“XX先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让客房服务员在1分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如果有什么需要，请您拔打客房服务中心XX号分机电话，我们很乐意为您服务，祝您住在这里愉快，再见。”然后退出客房。
（3）VIP客人入住后，服务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求，同时要注意观察客人的动向。当客人外出进或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅服务。
（4）VIP客人入住后，客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时，要及时对客房进行小整理，包括：
①更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”。
②清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品。
③清洁浴室内客人用过的洁具和台面。
④整理客人用过的床铺，盖好床罩。
⑤整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐