文档介绍：物业客服主管工作流程
物业客服主管工作流程
物业客服主管工作流程
物业客服主管工作流程
一、负责住户入住、装饰手续的办理，住户房子及设备、公共设备等工程
维修招待、下单安排、追踪和回访工作。
二、负责住户投诉办理工作及平时住户联系、交流协调工作。
三、负责主管以下员工招聘、培训的详细工作。
四、按市物价局宣布收费标准和有关管理规定，实时向业主、使用人通知收
取及催缴有关物业管理花费。
五、负责对管理处各部门工作的检查监察。
六、负责管理处内部行政事务、文档的管理。
七、在企业职能部门的指导下，展开各项有偿服务。
1、为业主办理入住服务规程：交房、查收、钥匙领用、装饰、入住等。
2、平时报修及来电来访、缴纳物业管理费招待。
（1）来访招待：
认真听取客户来意，详尽回答客户提出的问题；关于专业性较强的问题，应
先详尽记录，咨询有关专业人员后约准时间赐予答复；
（2）来电招待
认真听取客户来电内容。详尽回答客户提出的问题；关于专业性较强的问题，
应先详尽记录，咨询有关专业人员后约准时间赐予答复；对接洽公事的电话，应
请对方稍等，请对口人员接听。
（3）报修招待：
认真咨询客户姓名、地址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并
填写业主报修登记表；实时通知维修部人员携单（约准时间）上门维修服务。
客户服务中心依据业主报修登记表实时回访，每进行汇总、统计、剖析。对
维修服务回访办理率达 100%。属安全设备维修 2 天内回访；房子渗漏水项目维
修试漏后 3 天内回访；其余维修项目 2 天内回访。回访中发现问题实时通知维修
人员整顿。
（4）缴纳物业管理费及代收代劳花费招待：
查对业主资料：业主姓名、地址、已交费状况、应交费月份及相应花费；
催缴花费：对到期未缴纳花费的业主，实时统计，找出原由，采纳不一样的措
施（电话、短信提示对方应缴纳的花费、时间、限期等）。对不交费又长久居住
的小区业主，可上门拜见催缴；对长久无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可经过
法律渠道办理。
（5）业主装饰招待：
验明业主身份：检验身份证，如业主拜托别人代劳，需供给拜托书及受托
人身份证，并将受托人身份证复印后与拜托书一并存入该户档案。
存案：向业主及施工队重申装饰时间及禁止事项，签署装饰协议，审查装饰
方案；波及拆改主体构造和显然加大荷载的，要求申请人向房子所在地的房地产
行政主管部门提出申请。
发入证件：发放装饰施工允许证、施工人员暂时进出证，并做好记录。
（6）投诉招待：
对住户的投诉：应遵行“礼貌、乐观、热忱、友好、耐心、同等”的服务方
针，认真听取，在有关规范记录本上详尽记录投诉事件的发生时间、地址、被投
诉人及被