文档介绍：企业服务管理制度
企业服务管理制度
1 / 4
企业服务管理制度
企业服务管理制度
第一章：客户服务管理总则
一、实行目的
为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，实时办理客户的投诉，成立大客户服务中心，最大限度地为客户供给满意的服务，并宽泛汲取客户的建议，掌握市场信息，不停提升产质量量和企业信用，特拟订本企业服务管理制度。第二章：主要岗位职责
一、成立各种客户服务管理详细制度并详细履行。
二、客户投诉受理与办理：为客户供给咨询服务，追踪协调客户投诉问题的办理。三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息收集、统计、剖析工作，成立健全的客户档案资料数据库，并进行有关的剖析，辅助其余部门的决议。第三章：客户服务规范
一、 电话礼仪服务规范
电话铃声响两声后，一定接听电话；铃响五声后，应素来电人致歉。
2. 接到电话，第一应当问好，报企业名称“您好，这里是 XX 企业” 。最后一句，
一定讲“感谢您的来电” 。
打电话过程中应当常常使用基本的礼貌语言。语言理解易懂，措辞正确，声音饱满，语气和蔼诚心。
接打电话过程中，应保持笑脸，声音要自然清楚，音量最好较一般聊时节稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；
清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为何要咨询。招待客户咨询，要实时、完好、正确地解答客户提出的问题。
重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录能否有错，比如：电话号码、姓名、联系地点、咨询事项等。
在咨询完成后，礼貌作别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
企业服务管理制度
企业服务管理制度
2 / 4
企业服务管理制度
招待客户投诉，以友好怜悯的态度聆听，完好正确地记录；保证马上检查或派人解决，落实办理结果，给客户满意的答复。
如有在自己能力范围内不可以办理的问题，记录下来请上司领导指示，办理。
咨询服务最重要的一点是正确的登记电话记录，以方便回访。
，应见告对方姓名、大体事 项。
下班时，将传真设置为自动接收状态。
二、 电话回访内容
产品的质量和使用状况：
(1)产品性能。
(2)产品使用状况。
三、 投诉服务标准
全体职工均有热忱招待、听取顾客投诉的职责，并身临其境为其解决实质问题，不可以够职权范围为借口推委顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下办理原则：
听清楚在招待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不可以急于表态。
问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与客户正面反驳，应客观沉着地指引其表达清楚实质状况。
跟清楚受理客户投诉要一跟究竟，直到问题获得解决并答复为止。对不可以解决的投诉，应委婉地向其讲清楚，并确立下次答复的时间。
复清楚对客户的投诉在充足认识有关状况后，应实时把办理的过程及结果清楚地答复客户，以表示其投诉已获得足够的重视和妥当的解决。
记清楚办理客户投诉后