文档介绍：日期:二 00 八年十一月客户服务流程培训如何参与专业培训?培训是机会,培训是工作, 培训是责任. ?开放的心态, 主动的态度, 积极发言, 全心投入?跟上思路, 用心感悟,不鼓励记太多笔记?随时欢迎提问题.?定时休息, 不要随便进出走动. ?排除干扰, 关闭你的通讯工具. ?流程是为了对客户服务工作细?节的梳理,以使服务的质量、速?度、满意度都达到标准化。流程管理目的?定义: 对于部门的流程而言,流程工作就是全面的监控工作进度,保证时间和质量,将工作有计划顺利的进行,,监控了工作的进度,;是协调沟通的纽带,使各项工作在规定的期限内顺利进行。?第一部分:客户服务部运作流程培训目录 1、服务理念靠服务赢得客户,美誉度是靠一点一滴积累起来,服务应从细微之处入手。 2、服务目标产品零缺陷、服务零烦恼、顾客零抱怨、从设计开始、由细节做起、到满意为止。售后服务流程 3、服务承诺(四全五关怀服务) “四全”: ?全过程: 从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。?全方位: 服务网点遍布全国各地,无论客户家在何处,均可享受格力点滴服务。?全天候: 包括雨雪天气在内,只要客户需求,恒电服务人员随时上门服务?全身心: 站在用户立场,虚心听取意见,尽量满足要求,认真打扫现场,谢绝任何馈赠。?“五关怀”:专家咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪、用户沙龙。售后服务流程 5、服务规范?售前服务: 提供详尽的产品资料,提供顾客满意的售后服务; ?售中服务: 安装方案明确,发货时间须保证,客户特别要求须明确答复; ?售后服务: 必须穿统一的工作服;不准顶撞客户;不准吃喝客户;不准拿用户礼品;完工后工作场所须打扫干净; 24 小时服务到位; 售后服务流程 6、服务网络完善的售后服务体系: 1、公司总部 2、驻外办事处 3、分公司 4、特约经销商检查维护,保证产品正常运用,经常与客户沟通。售后服务流程