文档介绍：呼喊中心各项指标计划
呼喊中心各项指标计划
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呼喊中心各项指标计划
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呼喊中心各项指标（
KPI ）
当前呼喊中心愈来愈趋势精美化、数字化管理，
KPI
管理成为一种有效的管理手段。通
常，呼喊中心的营运管理者们经过分解营运目标制定各样
KPI 指标，经过 KPI 指标来指引
座席代表行为，进而达到达成项目营运目标。
大多数呼喊中心采纳呼喊中心集成系统和座席操作系统，
此外还有强盛的营运管理系
统进行数据支持，所认为推行数字化管理确立了优秀的基础。
KPI
的英文名字是
Key
Performance Indications ，即指重点绩效指标，是经过对组织内部某一流程的输入端、输出端
的重点参数进行设置、取样、计算、剖析，权衡流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把
公司的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，
是公司绩效管理系统的基础。 KPI 切合一
个重要的管理原理 --" 二八原则 " 。在一个公司的价值创建过程中，存在着
"20/80" 的规律，即
20%的骨干人员创建公司 80%的价值； 并且在每一位职工身上
"二八原理 " 相同合用， 即 80%
的工作任务是由 20%的重点行为达成的。所以，一定抓住
20%的重点行为，对之进行剖析
和权衡，这样就能抓住业绩评论的重心。
每个呼喊中心都有自己的
KPI
指标，指标的数目各不相同，有的多到一百多个，有
的少到只有三五个。这里介绍常用的
20 个 KPI 指标。这些 KPI 指标源于美国普度大学花费
质量量监测中心琼 ?安置教授提出了 23
个与客户服务中心营运有关的数字化规范指标，
依据
当前行业软硬件的发展及所在公司的经验，
进行从头的改正。 此中数据标准部分， 一部分来
源于行业标准，一部门根源于某些呼喊中心的历史数据。可是，不论如何拟订这些标准，
KPI 值应有挑战性， 即应略高于现有水平或起码不低于现有水平，
要对达成上一级目标有所
贡献并成为达成上一级目标的主要推进力。
一、接通率
定义：关于拥有 IVR 和 ACD
的呼入式呼喊中心，接通率是指
IVR 终级服务单元的接通量
与人工座席的接通量之和与进入呼喊中心的呼喊总量之比。
关于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
数据根源：这些数据能够从呼喊中心的 CTI 中所有提拿出来，进行剖析统计。
行业标准：呼入式业务的接通率为≥ 80%，呼出式业务的接通率≥ 60%。
建议标准：呼入式业务的接通率≥
85%，呼出式业务的接通率≥
65%。
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改良举措： 呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标， 与接通率相对应的是呼喊中心的顾客丢掉率， 假如接通率过低， 说明有好多顾客没法接入呼喊中心，