文档介绍：房地产销售过程中的客户体验管理(CEM)
乔远生
上海毕越企业管理咨询公司
目录指引
1. 客户体验与房地产售中客户体验
2. 为什么要对售中的客户体验进行管理
3. 售中客户体验管理( CEM)包括哪些内容
4. 如何搭建售中客户体验管理( CEM)体系
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体验就是创造出能使客户全面参与、值得其回忆的活动
1998年,美国学者约瑟夫·派恩
( Ⅱ)和詹姆士·吉尔摩
( James )提出了体验...体验
已经逐渐成为继农业经济、工业经济和
服务经济之后的一种经济形态。
他们在《体验经济》一书中提出所谓:
“体验”就是企业以商品为道具,以服务
PineⅡ& James
为舞台,以顾客为中心,创造出能使消
费者全面参与、值得消费者回忆的活动。
体验是使每个人以个性化的方式参与
消费,在消费过程中产生情绪、体力、
心理、智力、精神等方面的满足,并产
生预期或更为美好的感觉。
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什么是客户体验?为什么重要?
你必须知道:CEM将成为新经济时代的竞争手段。因为新
的经济形势其实质就是吸引和保留那些最优质的客户并
在他们心中占得一席之地。了解客户体验并寻找各种
“”
新方法对其进行建模和开拓,以期创造出比竞争对手更
大的价值是企业走向成功不可或缺的一部分。
Paul K. Ward (美国)
请注意,体验被定义为是一种暂时印象,这意味着从本
质上来说企业价值并不仅仅是由客户最近的体验来衡量
的。不管最近一次的体验是很糟糕,还是非常美妙,客
户都会结合他/她过去与你、与你的竞争对手或者与提供
相同产品的企业的体验来做出综合评价。
也请注意,无论你的内部资源还是市场定位,他们所带
来的竞争优势都不及你所提供的客户体验的价值。客户
体验是最能反映企业能力的,关乎你的成败。
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什么是房地产售中客户体验
售中客户体验,即指客户通过销售过程中的产品等一系列客户接触点,对其
情绪、体力、智力、精力达到某一特定水平所产生的愉悦感受.
产品
活动服务
客户
体验
沟通环境
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产品价值链由无数客户接触点构成
房地产品牌管理过程长,环节多,它是围绕产品价值链,通过各个接触点影响客
户怎样体验、感觉、反应和评价品牌,维护客户关系、创造价值的一个过程。
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客户接触点:实施客户体验管理的构成要素
以满足客户体验为中心,在产品价值链的各个接触点为客户提供协调一
致的产品和服务体验,满足客户心理和情感层面的需求,最终才能通过
给提供完整的体验而建立起品牌形象。
客户
体验
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客户体验管理(CEM)为什么成为当今管理的一个趋势
客户接触点管理(Customer Experience Management) ,英文简称CEM,是以客
户体验为导向,将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和
实效性强的管理方法,也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的
创新性管理技术和工具。
过去30年注重硬实力未来30年要增加的软实力
1、企业品牌情感和文化
1、追崇“做大才能做强”
价值的建立
的企业成长法则 2、强调企业发展与社会
2、关注产量和规模
需要的一致性
3、低成本定位 3、企业具有卓越的技术
4、重视财务实力
和创新能力
5、倾向品牌的功能性价 4、具备独特竞争力的管
值投入
理风格和团队
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房地产行业发展与CEM体系建立
创
造
价
值
客户体验
将地产产品和服务
物业管理价值提升为满足客
户深层次的情感和
在提供居住空间的
生活方式的需要
产品同时,为客户创造
一种舒适、安全和
产品品质、装修和
生活便利的售后服
规划比竞争对手做
务
得好
通过产品品质和信以优秀的物业管理将产品和服务转换
守承诺,确立企业为全新的客户情感
服务吸引客户
的竞争地位体验
第一阶段第二阶段第三阶段时间
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