文档介绍：软件项目售后服务与培训方案
软件项目售后服务与培训方案
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软件项目售后服务与培训方案
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一、售后服务方案及系统应急方案
1、售后服务方案
售后服务的保障体制
项目成功的根本标记是客户满意 ，它贯串软件项目的售前 、售中和售后全
过程。 我们以为客户满意是一个实在的能够胸怀的目标 ，保证软件项目达到客
户满意 ，特别保证软件项目交托后长久的售后服务过程中的客户满意 ，使售后
服务与项目承诺不脱节 ，一定有三个基础环节作为组织级支撑和保障 ，即组织
级基础设备的保证 ；规范化的过程流程的保证和详细项目实行过程中监控与反
馈体制（工具）的保证。
质量管理系统在软件项目生计周期内作用于三个基础环节 ，管理控制每一
个项目作用域内的有关活动 。使软件项目的售后服务受控于质量管理系统 。
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/ 反应
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售后服务的保护规程
软件保护是软件项目售后服务的重要内容 。软件保护包含 ：纠错性保护 、
适应性保护和完美性保护三类活动 。我公司管理系统要求并拘束软件项目保护
活动过程 ，表现为：
活动流程
过程说明
责任人
产生记录
采集保护信息并对信息进行管理
。客
户服务部门 、项目保护组接收用户提出的
客户服务部门
、项
《客户 咨询
保护申请 （来自网络的客户信息 、电话或
登记表 》
者书面申请等 ）， 填写 《客户咨询 / 反应登
目保护组
记表
客户服务部 、项目保护组技术人员对
保护申请进行办理 ：依据问题实质进行即
时办理 ；关于需要深度保护的问题拟定维
护方案 ，并与用户进行磋商以确立保护的
模式 ，保护活动的实行细节 ，是有偿保护
客 户 服 务 部《用户问题反应及
门、项目保护组落真相况表》《客
仍是无偿保护等 。 在《用户问题反应及落实
状况表 》上做出问题审查办理建议 。 关于不
（技术人员 ）
户回执 》
需要进行保护的 ，发送 《客户回执 》给用
户，并将 《用户问题反应及落真相况表
》进
行归档
保护人员实行保护 。 实行时依据保护
的种类拜见 《软件保护规范 》和《系统保护 保护人员
《保护任务单 》《用
户建议反应表 》
规范》。保护实行完成后 ，请客户填写建议
保护达成后 ，一定进行保护查收
，验 保护小组负责人
《保护查收表 》
证改正能否正确 ，并从头确认整个软件
保护实行人员
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保护人员将保护过程中产生的记录和
客户建议提交给客户服务部或项目保护小 客户服务部门 、项
组，对本次保护进行确认 ，假如合格 ，则 目维 护、文档管理 《归档记录 》本次保护结束 。 所有过程质量记录交由文
人员
档管理员进行归档
售后服务的承诺
本次 建设项目 ，我公司承诺的质保期为 年，保证本项目查收合
格后 年内应用开发软件供给免费保护期和技术服务 ，向校方的有关技术