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顾客满意程度测量控制程序
顾客满意程度测量控制程序 1
顾客满意程度测量控制程序
编 号
XX/QCP-
版本
A
修改码
0
页数
4
1 目的及范围
确定收集顾客满意度信息的方法,以综合评价本公司质量管理体系的业绩,为持续改进提供机会,特制定本程序。
本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。
本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。
2 职责
销售部为本程序的归口管理部门,负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。
质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
各职能部门参与调查工作
3 输入
顾客产品要求
顾客服务要求
技术协议
已交付产品质量方面数据
用户意见
经销商报告
用户索赔
流失的业务
4 输出
客户档案卡
质量信息反馈单
质量信息反馈报告单
服务记录
顾客满意度调查表
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顾客满意程度测量控制程序
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顾客回访记录
来人来电来函登记表
5 工作程序
顾客满意度调查的对象:
a) 经销商
b) 直接用户
c) 服务商等
顾客满意度调查的内容:
a) 已交付产品质量,包括但不限于:产品的功能、性能、舒适性、美观性等
b) 产品交付的及时性
c) 产品价格及性价比
d) 售后服务
e) 顾客通知
f) 退货
g) 顾客抱怨等
顾客满意度调查的方式:
a) 发放顾客满意度调查表
b) 电话问询
c) 用户走访及用户意见调查
d) 对交付产品产品质量方面数据的的分析
e) 流失业务的分析(销量的变化)
顾客满意度调查的实施:
销售部制定《顾客满意度调查分析指导书》,并组织实施。
销售部确定具体的调查内容,编制《顾客满意度调查表》。
销售部建立《终端用户档案》,每半年集中组织进行一次顾客满意调查,向用户发送《顾客满意度调查表》,调查用户对公司产品质量和对代理商、服务商服务的满意程度,并收集意见和建议。销售部负责收回《顾客满意度调查表》,调查表的回收率应在80%以上,以便统计分析。
销售部建立《经销商档案》和《服务商档案》,每半年集中组织进行一次顾客满意度调查,并向经销商和服务商发送《顾客满意度调查表》,调查经销商和服务商对公司产品质量和服务质量的满意程度,并收集意见和建议。销售部负责收回《顾客满意度调查表》,调查表的回收率应在80%以上,以便统计分析。
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顾客满意程度测量控制程序
顾客满意程度测量控制程序 1
顾客满意度测量
顾客满意度调查项一般分为五级,即:很满意、满意、基本满意、一般不满意、很不满意。
顾客满意度的测量
a) 确定所调查的各项得分办法:很满意为100分、满意为90分、基本满意为80分、一般不满意为20分、很不满意为0分,各项得分相加结果为总得分。
b) 顾客满意度的评价
顾客满意程度的评价参照单项得分法,即:得分100分为很满意、得分90-100分为满意、得分80-90分为基本满意、得分20-80分为一般不满意、得分为0分为很不满意。
统计分析
销售部及时对每次满意度调查结果及反馈信息进行汇总统计并分析,对各项调查进行科学合理的详细分类、归纳及对比,确定顾客满意的趋势及顾客不满意的主要方面,计算顾客满意率,根据统计分析的结果编制《顾客满意度调查分析报告》。
对用户走访应编写用户走访报告,并分析用户对产品、服务的满意程度
,用户再次购买情况等进行分析,并形成分析报告。
,按《质量信息反馈办法》执行。
测量后的处置。
,对得分靠后的2项采取改进措施。
销售部根据年度顾客满意度调查统计分析结果,确定需采取纠正或预防措施的项目并反馈至有关部门,具体执行《纠正和预防措施控制程序》。
销售部保存顾客满意的相关的记录资料。
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《顾客满意度调查分析报告》作为管理评审输入,由