文档介绍：管理者的五项修炼——能力修炼之一沟通能力
管理者的五项修炼——能力修炼之一沟通能力
原美国通用电气公司CEO杰克·韦尔奇说：“中国人非常聪明，有着非常深厚的理论和文化知识，同时也非常勤劳，但是请你千万要注意，你到中国投资，一定要给所有的中国员工上两门课：一门课是沟通技巧（中国人不会沟通，说出来的话经常是反着），第二门课是时间管理技巧。”
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
一、高效沟通的三原则
1、谈论行为不谈论个人
谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个人就是谈论某一个人观点或议论这个人的为人处世等情况。在沟通中尽量不要谈论个人的私人问题，就象我们常说的“对事不对人，”我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这些都不是在沟通中要谈论的。
【故事】
托尔斯泰先生有一次向一个乞丐施舍，朋友告诉他，该乞丐不值得施舍，因他品格之坏，固闻名莫斯科者也。托先生曰：“我不是施舍给他那个人，我是施舍给人道。”我们对一个奄奄一息的乞丐施舍时，不能先去调查调查他的品格是甲等或是丁等，如果是甲等，就把掏出的一块钱掷过去，如果是丁等，就把掏出的一块钱重新装回口袋。
做善事是一种好的行为****惯，不要去区分那个人值得施舍，而是从内心去做一件善事。沟通的是事情，而不要去谈论个人的品性如何。
2、沟通要明确
明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解，尽量不要说一些让人不好理解的话或模糊的话。有人在沟通过程中经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力。
3、积极聆听
倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应。比如说："好！我也这样认为的"、"不错！"。在听的过程中适当地去点头。
提出问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问。
归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。
确认内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容，以便确认你死是否真正理解对方的意思。
表达感受。在聆听的过程中，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”。这是一种非常重要的聆听的技巧。
【案例】
小李向一位客户销售家具，交谈过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟小李谈起昨天的足球赛，小李一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。小李苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户为什么突然改变主意。客户很不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。” 小李明白了，这次生意失败的根本原因，是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。
二、水平沟通
水平沟通指的是在组织中层次相当的个人或部门之间所进行的信息传递和交流。
1、水平沟通的形式
水平沟通有三种方式可以选择：退缩的方式、侵略的方式和积极的方式。选择恰当的沟通方式，可以实现良好的水平沟通。
（1）退缩的方式
退缩的方式就是不去争取自己的权利，不去引起他人的重视，退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦于他人。采取退缩方式的出发点一般有以下几点：
他人的需求与愿望比自己的更为重要；
他人有应享有的权利，自己却没有；
自己可以贡献的才智有限，对方则比自己强得多。
【案例】
财务部孙部长为了保证提前统计出总经理需要的财务报表，找到销售部的李部长，让他编制一份汇总表。李部长考虑到如果自己不答应，势必会影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦，于是他的回答是：“我现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班。没关系的。”
（2）侵略的方式
侵略行为的特征是懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人；忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。
采取侵略行为一般是出于如下几点的考虑：
自己的需要、愿望与意见比别人的重要；
自己有应享有的权利，别人却没有；
自己的能力非常高，别人都比不上自己。
归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。
【案例】
李部长面对财务部长的请求可能这样回答：“什么 我这里的正经工作还没有忙完呢，哪里有工夫管什么报表这些杂七杂八的事!”这种只顾自己工作的侵略行为会使孙部长的要求得不到满足，从而促使他也做出侵略性的回答：“那是你应