文档介绍：电话接听流程
一、电话接听技巧的重要性
房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍,引起购房者的兴趣,一旦产生兴趣,购房者一般会发生两种行为:
1、打电话问一下楼盘的基本情况。
2、直接到现场看房,往往由于房产广告铺天盖地地让购房者无从选择,不可能
每一楼盘都去现场看房,所以一般会先打电话问一下,那么这样做得到的结果又上三种行为:
1、很感兴趣,立刻安排时间去看房;
2、有一点兴趣,有空去看房;
3、没什么兴趣不去看房。
引起这截然不同的三种结果取决于:1、楼盘的自身情况;2、接听电话的售楼业务员,而后者更为重要是直接影响效果的。同一客户,不同的业务员接听效果可能是截然不同的。接听的每一个电话都很珍贵,如果成功,才有客户上门,现场接待的机会,不注意就可能无形之中浪费了许多客源。由此可见,业务员接听电话技巧的重要性。
1、直接关系到广告效果和广告资金的利用率。
2、直接关系客户量的大小。
3、间接影响楼盘的知名度。
二、电话接听的目的和流程:
(一)留下深刻美好第一印象(重要目的)
客户从广告上了解了很初步的印象,可能知道了楼盘的地理位置、规模和联系方法即售楼处电话,处于初步认知阶段还谈不上好感,几乎对楼盘形象、人员素质方面没有任何感觉,但是人性的力量是巨大的,第一次客户从感性上认识我们的楼盘,就是电话接听,所以我们要用最规范的礼仪有序的介绍,亲切的语言、语气让客户感受到我们的人性力量,企业形象,给客户留下美好的第一印象,随之产生对我们的楼盘的好感。
1、规范礼仪
(1)如某某楼盘您好;
(2)麻烦您大声一点,现场人很多,不好意思;
(3)现在我给您简单介绍一下我们楼盘的基本情况;
(4)不用谢,这是我们应该做的;
(5)我姓王单名一个兵字,您叫我小王就可以了;
(6)感谢您对我们的支持,相信这只是一个很好的开始;
(7)星期六上午我们安排看房,到时邀请您到我们现场参观,我也很想与您见面。
2、有序的介绍(流程)
(1)问好并告诉对方这是哪一家房产公司;
(2)问姓名,自报家门;
(3)留电话;
(4)介绍楼盘所在位置,询问有关信息;
(5)此时一般客户会寻问价格规划几层等等问题,我们应该先直报价格,随后引导介绍楼盘卖点及规划;
(6)邀约对方,便于以后追踪;
(7)自报家门,便于以后工作,并进一步加深印象。
3、亲切的语音、语气
接听电话必须面带笑容,因为对方会感受到你的笑容,神情轻松自然,象和老朋友交谈,重点介绍部分要加重语气,特别是对卖点的解说,介绍环境绿化中庭时,象读一首诗一样让人身临其境,介绍到一些专业用语或数字时,要象教授讲课一样娓娓道来。
接每一通电话你都在扮演不同的角色,对方是老人你就象子女,对方是异性,你就象她的爱慕者,对方是同性,你就是他的知心朋友。
(二)留下客户电话便于追踪(主要目的)
留对方电话对销售来说很重要,接听每一组电话都必须想方设法拿到对方客户的电话号码,便于以后联系,包括再邀约和追踪留电话也是一门学问。一般客户与销售者之间是买方与卖方的关系相对立,客户往往有戒备心理,加之现在各种销售员拿到客户电话后日夜追踪,给客户生活带来许多麻烦,所以往往从主观上不愿意留电话,抓住这一问题点,所以我们可以用以下方法获取联系方法。
(三)介绍卖点