文档介绍：序号流程
接收
一、
派工
确立用
二、
户信息
剖析用
三、
户信息
联系
用户
四、

一、维修人员上门服务操作引导
基本标准
可能碰到的问题
解决举措
网点维修人员保持与
企业客服人员经过微信
微信收取故障问题
客服中心联系，经过
电话或传真方式进行
上的上门服务功能，在
派工。
客户需要维修时，收信
客服人员立刻通知客
息，并落实安排网点服
其余原由，网点无法安排
服及该网点维修人
务人员办理。
办理
员，转派其余网点。
保证用户信息正确，用
信息不详（如：地点不祥、
户信息包含：用户姓名、
与公司客服人员核
电话错、无产品型号、无
地点、联系电话、产品
实，如核实不到则直
购置日期、故障现象不祥
型号、购置日期、故障
接联系用户核实；
等）；
现象、用户要求等等；
电话咨询指导用户正
1、依据用户反应的故障
1、用户误报或使用不当；
确使用， 3 小时后跟
踪回访；
现象剖析可能的故障原
立刻领用或申请备件
因，维修举措及所需备
（用户赞同状况下，
件；
2、无此备件；
可考虑从不良品或周
起色上拆件代用）；
、依据用户地点、要求
1、时间很短，不可以保证
提早与用户联系，道
2
歉、说明原由并与征
上门时间及自己的实质
准时抵达；
求用户改约时间；
状况剖析可否准时上门
2、同其余用户上门时间
通知客服人员员改派
服务；
矛盾；
其余服务人员上门；
通知客服人员改派其
他服务人员上门；或
3、此故障可否维修？
此故障从未维修过或同
查阅资料并讨教其余
类故障从前未办理好；
人（网点有经验师傅、
中心技术主管、总部
技术支持）；
4、此故障可否在用户家
无法在用户家维修，需拉
经客户同意上门拉
维修？是否需拉回维
回维修。
车；
修？
1、路程遥远，无法保证
致歉说明原由并改约
按约准时间上门；
间；
1、提早与用户确认上门
2、地点、型号或故障现
按确认后的地点、型
时间、地点、产品型号、
号或故障现象上门服
象不符；
购置日期、故障现象等；
务；
3、产品超保；
准备收条（发票），收
费标准；
上门前五、的准备工作
六、出发

改时间联系，如再晚
就不可以按约准时间到
4、电话无人接；
达，直接按地点上门，
并实时向中心反应处
理过程；
5、用户愤怒拒绝上门；
耐心听取用户宣泄，
征得用户赞同后上
门；
2、属用户误报或使用不
1、咨询不接受；
1、上门服务；
2、凡咨询后的用户 3
当的信息，电话咨询，
2、咨询错误或误咨询；
小时后必须跟踪回
指导使用；
访；
衣着美的工装，带好工
具、配件、保修记录单、
收条、收费标准、留言
出发前要将自己的工
条、上岗证、服务监察
物件带错或漏带；
具包比较标准自检一
卡垫布、盖布、鞋套等；
遍；
（可微信支付节俭单
据）
出发时间要依据约准时
依据约准时间及行程
间及行程所需时间确
出发迟致使不可以准时到；
所需时间正确倒推出
定，以保证抵达时间比
发时间；
约准时间提早 5 分钟；
七、路上
进门前
八、
的准备
九、敲门

1、路上发生塞车或其余
路上不要耽搁，以保证不测；
抵达时间比约准时间提
前 5 分钟； 2、在其余用户家耽搁