文档介绍：客户服务部 2010 年6月有效处理客户投诉 2 /96 重新认识投诉重新认识投诉 12 客户为什么投诉客户为什么投诉投诉处理技巧投诉处理技巧 3心态调整与情绪控制心态调整与情绪控制 4 目录3 /96 重新认识投诉重新认识投诉 1 2客户为什么投诉投诉处理技巧 3心态调整与情绪控制 4 目录4 /96 5 /96 投诉:顾客的任何不满意的表示,不论正确与否。(英国标准协会 BSI 国际标准 BS8600-1999 ) 投诉:对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示,其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示。(中国国家标准 GB/T19012-2008 ) 什么是投诉 6 /96 投诉的价值传统的观念顾客投诉=麻烦对顾客不耐烦投诉者是麻烦制造者处理投诉是解决麻烦, 消极对待投诉者是麻烦制造者, 必须尽快打发新的观念顾客投诉=机会对顾客心存感激投诉者是下一个服务对象处理投诉是一种服务, 需积极主动投诉者是顾客, 必须使顾客满意 7 /96 正确认识投诉 8 /96 顾客投诉的三大定律定律一:顾客投诉杠杆比( 24 倍) 一个企业只能听到 4% 的顾客投诉的声音, 其他 96% 是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时,实际上代表了背后还有 24 声投诉。定律二:顾客投诉扩散比( 10 倍) 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少 10 个人诉说。定律三:顾客投诉成本比( 6倍) 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6 倍。投诉的价值 9 /96 不投诉者: 9% (91% 不会再回来) 投诉没有得到解决: 19% (81% 不会再回来) 投诉得以解决: 54% (46% 不会再回来) 投诉迅速得到了解决: 82% (18% 不会再回来) 不投诉者: 不投诉者: 9% 9% ( (91% 91% 不会再回来) 不会再回来) 投诉没有得到解决: 投诉没有得到解决: 19% 19% ( (81% 81% 不会再回来) 不会再回来) 投诉得以解决: 投诉得以解决: 54% 54% ( (46% 46% 不会再回来) 不会再回来) 投诉投诉迅速迅速得到了解决: 得到了解决: 82% 82% ( (18% 18% 不会再回来) 不会再回来) 不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不满意但还会从你那儿购买东西的顾客(麦肯锡顾问公司研究结果) (麦肯锡顾问公司研究结果) 美国营销学会研究表明:开发一个新顾客的平均成本是 美元,而使一个老顾客满意的成本是 美元研究表明,平均一个满意的顾客会告诉 6个身边的人,而一个不满意的顾客会传播给 10 个身边的人知道,身边的人又会再告诉另外5个人知道美国营销学会研究表明:开发一个新顾客的平均成本是 美元,而使一个老顾客满意的成本是 美元研究表明,平均一个满意的顾客会告诉 6个身边的人,而一个不满意的顾客会传播给 10 个身边的人知道,身边的人又会再告诉另外5个人知道优秀的投诉处置的价值 10 /96 与顾客之间关系走下坡路的一个信号,就是顾客不抱怨了。——李维特(哈佛商学院教授)