文档介绍：旅游服务语言
旅游服务语言
旅游服务语言
旅 游 服 务 的 语 言 礼 仪
语言礼仪：是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪规范， 是一个人文明的
标志，也是一个人文化、学识、修养、道德、情操、能力、才华等各方面素质的
综合体现。
旅游语言礼仪： 是指旅游工作者在工作中运用语言文字进行交际交流、 提供
服务时必须遵守的相关规范。
第一节 旅游语言礼仪的特点、原则、要求
一、旅游语言礼仪的特点和类型
(1)情感性
①词语的情感色彩；②语音的情感色彩；③体态语的情感色彩。
(2)语境化
语境化是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境。 语境包括时代、 社
会、地域、文化以及交流双方的地位、处境等，对语言交流起着干预、制约和补
充作用。
(3)繁简适当
繁简适当是指词语的繁简和表达的详略， 要根据不同的语境、 目的和对方的
不同需要而定，当简则简，该繁就繁。
2．旅游语言礼仪的类型
旅游礼仪分为口头语言礼仪、 书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。 在具
体运用中，口头语言礼仪往往和体态语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。
二、旅游语言礼仪的原则和要求
1．旅游语言礼仪的原则
①礼貌性原则
②诚实性原则
③目的性原则
④对象性原则
⑤灵活性原则
2．旅游语言礼仪的要求
具体要求大致可以用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。“信”是诚实性原则的具体体现，要求讲真语，不讲假话，表达诚实，态度
诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。所谓“言必信，行必果”，遵守诺言，实践诺言。
“达”是目的性原则和对象性原则的具体体现， 主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。
“雅”是礼貌性原则和灵活性原则的具体体现， 首先要求用词文明， 多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。其次要求用词文雅，尽量使用文雅的词语。
“清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上的要求。“清”是要求咬
字准确，吐词清楚，语音标准，清晰入耳；“柔”是要求语调语气柔和亲切； “亮”是要求语音欢快活泼，抑扬顿挫分明，明亮动听。
第二节 旅游工作者的口头语言礼仪
口头语言礼仪：指旅游工作者在工作中运用有声语言时必须遵守的相关语言
规范
一、旅游工作者的口头语言礼仪的特点
1、主动性：要求旅游工作者主动、自觉地使用礼貌用语，真心诚意、自觉
自愿。
2、约定性：旅游工作者的口头语言有其特定的内容和形式， 往往沿用已久，
约定俗成，形成固定的格式。
3、亲密性：口头语言礼仪的运用主要是为了协调关系，拉近人际间距离，
利于人际交流。
二、旅游工作者口头语言礼仪的基本要求
1．善于使用谦辞、敬语
①谦辞用在对自己的言说称呼中。
②敬语用在对别人的称呼表达中。
③恰当地运用常用的礼仪客套话。
2．恰当地称呼客人
①要区别称呼对象。
旅游服务语言
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②称呼要区分场合。
③要注意对方的身份和文化背景，顾及其地位、国别等。
④注意尊重不同民族、不同国家的称呼****惯。
3．掌握说话的分寸
①要明确个人在说话的场合中的身份， 说好自己分内的话，体现自己的身份。
②要考虑措辞，力求准确、恰当，委婉、平和，避免带伤害、刺激、激怒、
挑衅的语言。
③注意说话立场客观公正，态度温和，与人为善，尽量善意表达。
4．尽量做到谈吐文雅得体
要真诚和善，多用文雅的语言，要特别注意避免口头禅。
5．把握好说话的语气语调
语音要求清晰标准、明亮动听；语调要求柔和，音量适中，注意抑扬顿挫的
变化；语气要求热情和婉，多用询问语气，少用、慎用祈使命令语气；语速要求
用中速，快慢有致，避免过快或过慢。
6．力争语言幽默、诙谐
幽默、诙谐能使我们旅游工作者的语言锦上添花， 要力求发挥个人的聪明才
智，巧妙地运用语言技巧，给人以机智、幽默、诙谐的愉悦感受。
三、旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用
1．称呼语
称呼语：是人们在交往中用来称呼的词语， 使用合适的称呼语是社交活动中
首要的礼仪。称呼语比较复杂，数量众多，形式多样。
通用的主要称呼方式①一般称呼；②按职业称呼；③按职称