文档介绍：客服管理制度--电商
客服管理制度--电商
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客服管理制度--电商
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部门管理制度
客服
一、目的
为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二、工休管理
1 、休息制度：每周双休，做五休二，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。
2 、
白班： 09:00-17:00
晚班： 17 ：00-23:00
晚班客服下班时间以 23:00 为准，如
还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象
(以后台子账户聊天记录为准 )
追究当班客服责任。
3 、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。
三、售前管理
1 、
对公司产品型号、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活
动内容。
2 、
售前接待
①
接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，
如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款
50 元，第二次
100 元，三次以上自动离职。
②
每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。
③
每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同
行不少于 10 家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。
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④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过
1 分
钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。
⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象
⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式：
内容 + 值班客服姓名（如：发 xxx 快递 _ xxx ）
3 、工作对接
每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。
4 、催付事项
每天下午 16:00 对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。
5 、记录内容
① 个人记录每天接待买家数量 + 买家旺旺 ID
② 个人记录每天各自接待买家成交人数 + 成交金额
③ 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题
④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。
⑤ 以上记录文档在每周五 11 点提交至部门主管。
6 、制单及发货管理
① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前