文档介绍：投诉处理管理制度
1、医务科负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与
相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。
3、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复， 若因问题复杂需增加时间进一步调查时，
应事先向投诉者告知。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。
5、医院对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、 制度、程序上提出整改措施，
防止类似事件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、
易懂，增强沟通效果。
7、受理投诉的部门和范围：
（1）医务科：受理医疗投诉（电话： xxxx ）。
（2）院办：受理医疗服务投诉（电话： xxxxx ）。
（3）财务科：受理医疗收费投诉（电话： xxxx ）
浙江省台州医院投诉处理制度
为切实做好医院投诉受理工作， 充分发挥其密切联系群众， 正确传递信息， 及时为病人
及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系， 促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本工作细则。
一． 指导思想
以党的路线 ,方针 ,政策和 “三个代表 ”的重要思想为指导思想， 充分发扬我党密切联系群
众的优良传统和实事求是的工作作风， 紧紧围绕医院的中心工作。 坚持想病人所想， 急病人所急，解病人之难，办员工所需，全心全意为人民服务。
二． 受理范围
对本医院医疗，护理，服务，行风，环境，物价等各项工作的批评，意见，建议及好人好事的表扬。
三． 工作职责
1． 努力学****法律，法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。
2． 坚守工作岗位，要求认真受理和处理群众来电，来信，来访。做到交办及时无误；及时
催办，督办，答复内容，认真审核反馈事件。并督促检查整改的措施和效果。
3． 负责对每日投诉接待处理情况的整理。做好受（办）理情况登记，统计工作，提供有价值的信息。
4． 疑难问题及时向科主任汇报，必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正。起草调查
报告。
5． 受理来电，来信，来访。做到 100%有记录， 100%有回音， 100%有处理， 100% 有反馈。
6． 妥善保管各种文书，资料，做好保密工作。
四． 工作原则
1． 服务第一的原则。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。
2． 实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认
真，客观公正，实事求是，讲求实效。
3． 分级负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。
4． 高效务实，快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据