文档介绍：韵达快递
客户服务规范
2021/3/30
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课程安排
第一单元……………………服务态度要求
第二单元……………………常见的问题解答
第三单元……………………公司客服服务用语
第四单元……………………业务员服务规范
第五单元……………………规范大笔等举报
2021/3/30
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精品资料
2021/3/30
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你怎么称呼老师？
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？
你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
教师的教鞭
“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
2021/3/30
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第 一 单 元
服务态度要求
2021/3/30
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服务态度要求
五“星”服务
热心、专心、细心、 耐 心、诚心
热心：热心询问客户需求
专心：专心聆听客户意见
细心：细心处理客户问题
耐心：耐心解答客户咨询
诚心：诚心解决客户问题
2021/3/30
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第 二 单 元
服务用语总则
2021/3/30
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应多使用：
服务用语总则
多正面、少负面
多谦逊、少指挥
多通俗、少术语
“我会尽最大努力帮您安排”
“您的快件现由相关专业人员负责跟进处理。”
“我们是为您的…着想，在运单上签…。”
2021/3/30
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服务忌语：
服务用语总则
不使用：
口头禅
地方语
专业术语
“还有啦，就是这边...呀”等
“您的快件仲裁部正在处理。
“不会啦”
“你说是不？”
2021/3/30
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第 三 单 元
公司客服服务用语
2021/3/30
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