文档介绍：SIX SIGMA
¨ 接着，小组就要用头脑风暴来讨论那些影响客户期望的内部
流程和产品特征了，我们把它们称为“怎么做（How‘s）”，
并把他们填充到质量屋右侧的第一行中。一旦列表被完成，
就要用矩阵图来评估每个功能或流程与客户期望之间的关系，
这可以基于9- 3- 1的比例来完成，关系很紧密的定义9分，中
等的定义为3分，最弱的定义为1分。例如，准时交付信贷资
金和信贷批准流程之间的关系很紧密，那我们可以把他们之
间关系定义为9分。
¨ 最后，用每一行的重要性指标乘以每一列关系值，把每列的
结果进行汇总，并把得到的数字结果写到表示汇总的字段中。
例如，在支付方法列：5乘以9，然后再加上4乘以3…，结果
就是76。评估每列的总和来确定“How‘s”中的哪一项对顾
客期望影响最大。后面一页是我们画出的第一张质量屋图
1
SIX SIGMA
内部流程
第一张质量屋图
（怎么做）
信贷申请批准 款项支付方法 客户接触方法 客户反馈系统
员工培训
重要度
客户需求
（做什么）
信贷资金及时交付
流程简单方便
专业服务
收到全部金额的贷款
流程进展的通报和反馈
汇总
¨即使这样，项目也仍然太广泛了，不能进行有效的测量，
于是我们需要进行更深层的分解 2
SIX SIGMA
¨ 注意这点：我们从第一个质量屋那儿取得最高得分的“怎
么做/How‘s”，那么他们就变成了第二个质量屋的“作
什么/What’s” 。排列在第一个质量屋的“怎么做/how
is “对客户期望的影响比较接近，那么我们将会在第二个
质量屋里把它们全部包括进来。从一个质量屋移动到另
外一个质量屋的逻辑是：那些对客户满意程度有最大影
响的内部流程或产品特征是客户期望的更明确更细节的
组成部分。
¨ :而且，我们也可以做更进一步的分解，来确定如何满足
那些新的What‘s。根据项目特点，你可能需要做3或4个
层的分解来得到可操作性的流程或产品特征。
3
第一张质量屋图 内部流程
（怎么做） 子流程（ how
信贷申请批准 款项支付方法 客户接触方法 客户反馈系统
接上面 SIX员工培训 SIGMA ‘s)
客户需求 重要度 最有影响的流程
（做什么） 重要度
新的“作什么
(what’s”
信贷资金及时交付