文档介绍：退换货管理制度
业务员接到客户通知，自己对销售商品初步诊断，然后将商品送到销售部登记进行质量鉴定，销售部登记台账并填写商品检测报告。下面可分为两种情况：
一、更换商品管理
1、经销售部鉴定后，无法正常使用的商品，业务员填写红字销售清单，同时填写更换出库商品销售清单，经部门经理审核批准。
2、销售部根据审核批准后的销售清单，输入订单，冲回原销售出库订单，办理更换出库商品出库手续。
3、仓库核对并清点退货商品，与红字销售订单核对无误后关联生成退货单，并办理退货手续，将退回商品入不良品库。同时生成并打印更换出库商品发货单，与商品一同交业务员。
4、业务员将商品送交客户，并将取得客签字确认的发货单送交财务。
5、仓库每日及时配对红字销售清单和退货单，与退货列表核对无误后一并报送财务。
6、财务将销售清单、发货单、出库单配对核销、入账。
退货管理
1、业务员编制红字销售清单报主管审批后，办理退货手续。
2、在退货过程中尽量避免商品包装不全、有污迹、破损等情况。3、退货由销售部负责质量鉴定。
（1）质量鉴定后业务员负责将商品送交仓库入库，合格商品退回仓库按正常商品管理,不良品入不良品库。并做明显标识于正常商品隔离摆放。不良品的入库价格由销售部根据市场可变价格制定，与红字销售订单核对无误后关联退货单，并办理退货手续。
（2）仓库应核对并清点退货商品，与红字销售订单核对无误后关联退货单，并办理退货手续
（3）业务员应向客户书面通知本公司实际收到的退货商品名称与数量，并取得对方签字确认手续。
(4) 每日及时配对退货清单、退货单和红字销售清单，与退货日报表核对无误后一并报送财务。
（5）退货商品由原业务员负责处置。
(6) 采购退货商品由仓库及时通知采购编制红字采购订单，然后仓库根据审核过的红字采购订单关联红字入库单。
（7）每日及时配对红字销售清单和退货单，与退货列表核对无误后一并报送财务。
（8）退货责任落实。退货责任由销售部负责鉴定后交财务部处理，具体鉴定时间在《工作联系单》中规定。
由于客户原因造成的退货，由业务员与客户协调，积极挽回这部份退货损失，退货损失包括商品跌价损失、来回运输费和差旅费。
A、由于业务员没有了解客户需求造成的退货，业务员承担40%的损失，公司承担60%的损失；
B、由于客户表述不清造成的退货，业务员承担2%损失，公司承担98%的损失；特殊情况上报总经理审批后执行；
发货发错退回的，由责任人承担全部损失。
运输单位造成的，由运输单位承担全部损失，包括来回运输费、包装费、人工整理费、商品跌价和其他损失费。
因供货方质量原因造成的退货，由销售部根据合同追究供货方责任。
业务员应积极处理退货的商品，以免造成退货商品的呆滞、积压。
附件：商品更换流程、退货流程、商品检测报告传递流程
更换、退货流程
（一）商品更换流程
客户：通知
继续与客户查找原因
业务员：查明原因（Y/N）
N
Y
业务员：填写工作联系单通知销售部
销售部：登记更换记录，进行质量鉴定，填写