顾客满意度分析报告.doc

文档介绍：顾客满意度分析报告
为了实现公司的质量方针和质量目标,确保顾客的期望和满意度得到确定,以最好的质量和最高的效率味顾客服务,市场部共发出了《顾客满意度调查表》13份,%,现将《顾客满意度调查表》中的顾客对各项目的满意度汇总统计如下:
顾客满意度
项目
满意
较满意
一般
不满意
服务
服务质量
9
接待咨询
9
沟通方式
6
2
1
沟通效果
8
1
问题处理
7
2
服务态度
9
综上统计共项54,其中顾客满意项48项,较满意4项,一般2项,不满意0项。
顾客满意度计算:
Mi=(1∑Ai+∑Bi+∑Ci+0∑Di/N)*100%
服务质量满意度=(9*1+0*+0*+0*0)/9*100%=100%
接待咨询满意度=(9*1+0*+0*+0*0)/9*100%=100%
沟通方式满意度=(6*1+2*+1*+0*0)/9*100%=90%
沟通效果满意度=(8*1+0*+1*+0*0)/9*100%=%
问题处理满意度=(7*1+2*+0*+0*0)/9*100%=%
服务态度满意度=(9*1+0*+0*+0*0)/9*100%=100%
M=∑M1+…n/n
顾客满意程度 M=(100%+100%+90%+%+%100%)/6=%
%,超过公司制定的95%的质量目标要求。
现将“一般满意”项作为存在的问题进行统计列表