客户投诉管理制度.doc

文档介绍：客户投诉管理制度
? 客户投诉管理办法
(一)目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，
制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、
处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)
时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，
应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)处理程序
客户投诉处理流程，如下表。
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2．量投诉发生原因。
客户投诉调查及处理 客户投诉改善及追踪 客户调查 责任归处理期检收改善表改改善改改善项
投诉属判定 限管理 验 料 提出 善项项目善项目督促 反应 目拟确认 目执
定 行
项
目
业务总经理总经理品仓总经理制总经有总经理制造主部门 室生产室生产检储室生产造部 理室关部室生产部质管理组 管理组 科 单管理组 生产门 管理组 办量管位 管理理部 部组 门
（六）处理部门
(七)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。

(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则
。
年度(××)月份(××)流水编号(××)
。
(九)客户反应调查及处理
，应即查明该异常(编号、料号、
交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”()
连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要
求”栏注明：“客户加工中未确定”。
“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：
业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共
同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处
理，并于处理后向总经理报告。
，由质量管理部或有关人员于
调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
“客户抱怨处理表”后，即编列客
户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析
原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送
经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送
回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回
业务部依批示处理。
“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说
明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
“客户抱怨处理表”后，
应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业
务部经理、副总经理或总经理核决。
，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需
列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算
基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈
主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”
办理。
“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部
门存，第三联送业务部门依批示办理