文档介绍：1 第一章绪论 电子商务发展现状随着互联网的快速普及,以及互联网技术的不断发展进步,互联网技术应用已经进入千家万户。电子商务作为其中发展最快的一项应用,经过短短几年时间,迅速壮大起来。对于很多普通人来说,在网上购物已经变得日益寻常。现在因特网的迅猛发展正以前所未有的深度和广度影响和改变着人类生活的各个方面,越来越多的人开始意识到因特网所蕴含的巨大经济价值和无穷商机,并积极投身于电子商务活动。目前,已经有很多的企业和个人在网上开店, C2C 购物网站也日益兴盛,淘宝网、拍拍网、易趣网等都是比较好的 C2C 购物网站。其中淘宝网现在已经成为拥有 8000 万用户数,每天成交量过 13亿人民币的亚洲最大综合性购物网站。但是随着电子商务的飞速发展,也有许多问题暴露在世人面前。其中商品质量与物流问题是 C2C 网购用户有不愉快经历的两个主要方面。较多的网购用户抱怨买到的商品与图片或宣传不符。由于物流送货时间太长或卖家自身发货延迟,导致买家迟迟不能收到货物。除此之外,卖家与买家之间的沟通问题和卖家售后服务问题也是 C2C 网购的常见问题。 1、商品问题一般商品问题存在以下四种情况:商品与描述不符、商品质量问题、商品价格问题、卖家发错商品。商品与描述不符指买、卖双方成交后,买家收到的商品与网上描述有不符的情况。% 网购者抱怨商品与网上商品图片不一样,所占比例位于网购不满网购经历之首。与描述不符的范围包括货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度等。商品质量问题指买、卖双方成交后,买家收到的商品是假货、劣质品或瑕疵,如劣质面料的服装。卖家发错商品指买、卖双方成交,买家收到商品的数量、尺码、颜色、运送方式与下订单时一致。 2、收货问题收货问题包括由第三方物流公司引起的问题和卖家发货延迟或不发引起的纠纷,旺旺会导致买家给卖家中评或差评。 C2C 个人卖家,大多有货物渠道资源,由于资金问题有的手上并没有货物或只有少量品种的货物。卖家在网站撒谎那个贴出货物信息和图片,待买家拍下商品后他们再与供货商联系进货发货,造成买家常常会抱怨发货速度慢, 2 甚至有时会因为供货商缺货而卖家无货可发,这对先拍了商品等待收获的买家来说是一个非常不愉快的心理体验,很可能会对交易给出负面的差评或中评。 3、沟通问题沟通问题包括沟通态度和沟通的有效性。淘宝网上买家给中评和差评的理由常常是卖家态度不好或卖家不回复留言。 C2C 各个店铺的客服人员数量、在线时间、素质等参差不齐,往往导致买家抱怨或者买卖双方不能有效地沟通,特别是交易量大的店铺,在客服人员少的情况下,容易发生纠纷,后来不及解释使得买家给出负面的评价。卖家可以通过改进客服水平来提高好评率。 4、售后问题售后问题主要是退货标准和由此产生的运费承担问题。虽然淘宝网已出台“七天无条件退换货”等保障制度,但参加的卖家还是少数。很多 C2C 卖家为避免退换货问题往往在“买家须知”里面写着“确定为质量问题可以退换,其他诸如面料不好、色差、与想象不符等不接受退货”,但对于“质量问题”并没有做出统一的标准,很难判断。买卖双方常常就这一问题产生纠纷,若在协商过程中卖家态度不好或者结果不能令买家满意,那么买家就很有可能给卖家负面的评级。再者,由退货问题产生的运费承担问题, 各个 C2C 店铺处理方式不一,就算一些店铺承诺承担“商品质量问题”的退货运费,但如果买卖双方就是否为质量问题不能达成一致,也容易出现问题。 电子商务未来展望中国 C2C 市场经过近十年的培育,如今网购已经逐渐普遍化,网上市场发展成为颇具含金量的虚拟市场,开网店也随之成为一种潮流。但是目前的网店一直处于线上交易的状态,很多买家看不到产品到底是什么样的,只有拍下产品并收到后才能检查产品的质量问题,这中间就会出现偏差。现在还很少有网店采取货到付款的方式进行交易,也很少有网店对买家保证产品质量偏差问题或者与宣传不符等问题会进行退货。这将是以后网上商店需要改进的地方。网上商店如果需要长期经营下去,就必须赢得客户的心理,按客户所想的去进行改变。在未来的发展中,网上商店将有可能更加真实化,将网络平台搭建成与现实相近或者是模仿现实生活中的景观,如目前较超前的 3D 网店购物, 这个是技术为主导的一个商业模式,并可以对视频购物的模式进行整合。 3D 网店购物与现实中的商店类似, 3 在里面选购商品给客户非常真实的感觉,就像置身于商场中,让顾客感受更加深刻。这种技术在国外已经有相当多的应用,国内的“第一电子商务”,也花了 4000 万巨资打造其 3D 网店平台。未来的网上商店将会更加完善,不仅仅在产品和服务上,同时中国的电子商务消费者保护法也会更加完善,用来保护消费者利益不受侵犯,增加网购群体,提高整体销售额。 开店准备 1、网店定位。对于一个即将走出