文档介绍：售后客服的自我评价
售后客服的自我评价
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售后客服的自我评价一：售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作， 由对售后服务人员
的要求也相当高，必须具备以下条件：
⑴从事行内工作至少有五年以上经验， 最好是从事技术工作或销售工
作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运
作和服务途径。
⑵个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识
熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
⑶个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面
对何种情况合适用何种语言表达， 懂得一定的关系处理， 或处理经验
丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
⑷头脑灵敏，现场应变能力好， 能够到现场利用现场条件立时解决问<br****题。
⑸外表整洁大方， 言行举止得体， 有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。⑹工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与埋怨的程序：
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⑴建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格格式。
接到客户投诉或埋怨的信息，在表格格式上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、 以及原因等；并及时将表格格式传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
⑵售后服务人员接到信息后即通过电话、 传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或埋怨的内容，如问****题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问****题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。⑶分析这些问****题信息， 并向客户说明及解释工作， 手册与客户沟通协商。
⑷将处理情况向领导总结报告， 服务人员提出自己的处理意见， 申请
领导批准后，要及时答复客户。
⑸客户确认处理方案后，签下处理协议。
⑹将协议反应回企业有关部门进行施行， 如需补偿油品的， 通知仓管
出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
⑺跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户埋怨与投诉的方法：
⑴确认问****题
认真认真，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问****题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或埋怨问****题发生的全过程， 听不清楚的，要用委婉的
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语气进行详细询问， 注意