02接听电话服务标准.ppt

文档介绍：电话礼仪?★规范流利接听电话?★永不出现“喂”和“你是谁”?★接听音量适宜?★表现出尽力帮助对方的意向?★规范留言培训目标:主要内容?一、接听前的准备?二、正确的接听程序?三、留言程序?四、场景处理?五、接听技巧讨论: 规范接听电话的重要性一、接听前的准备?1、准备笔和纸?2、停止一切不必要的动作?3、使用正确的姿势?4、带着微笑迅速接起电话二、正确接听程序?1、三声之内接起电话?2、主动问候,报部门介绍自己?3、认真倾听?4、转接电话要迅速?5、对方需要帮助,我们要尽力而为?6、感谢对方来电,并礼貌地结束电话为什么要感谢对方来电?对方帮助您解决某些问题,你理所当然要感谢他/她?对方向你问候,你应该感谢对方,因为还记得你?对方需要你的帮助,你要感谢他/她,因为对方相信也给您提供了一个服务的机会三、留言程序?留言五要素?致:即给谁的留言。?发自:谁想要留言。?内容:对方需要转告的详细信息。?日期和具体的时间: ?记录者签名:这样有助于寻找线索,或者弄清有些写得不够清楚的地方。常见场景处理?1、接听电话时,有宾客走来如?何处理? ?2、投诉电话如何处理? ?3、打错电话时怎么办? ?4、接到错误电话时怎么办? 场景一: ?当我们在接听电话时有宾客走过来,我们?应做到: ?1、和来者点头招呼,以示关注?2、如果宾客是等待我们,则需尽快结束通?话,以免让宾客久等。?3、通完电话后要向宾客致歉,说声:对不?起,让你久等了。