客服中心-提高客户来电原因记录准确性.docx

文档介绍：海南移动客户服务中心热线服务室
碧海云天 QC 小组
一、小组简介
1）小组概况
客服中心热线服务室
小组名称
小组成立时间
2005年3月
碧海云天 QC 小组
课题名称
提高客户来电原因记录的准确性
课题类型
问题解决型
课题登记号
QC2005-004
活动起止时间
2005年 3月至 9
月
活动次数
2 次/月
活动人数
6 人
出席率
98%
姓
名
性别
学
历
组内职务
组内分工
沈洪发
男
本
科
组
长
总体策划及协调
祁
婷
女
本
科
组
员
具体实施
吕
波
女
大
专
组
员
具体实施
孙玲玲
女
大
专
组
员
具体实施
詹惠晶
女
大
专
组
员
具体实施
张江娥
女
大
专
组
员
具体实施
2）相关术语解释：
来电原因：即客户拨打客服热线的原因。
来电原因咨询树：简称咨询树，是供业务代
表受理来话时点击记录客户拨打客服热线原
因的树型业务项目列表。（如右图一）
来电原因点击：即对客户拨打客服热线的原因进行选择、保存，只有来电原因记
录准确，来电原因记录数据才能准确。
工作态：业务代表在通话过程中如未点击来电原因咨询树，并保存，座席将自动
进入 5 秒钟的调整状态，即工作态。
来电原因记录流程图：
（图二 来电原因记录流程图）
3）活动计划
序

时间（月）
项 目
号

2005-3

2005-4

2005-5

2005-6

2005-7

2005-8

2005-9
选择课题
现状调查
确定目标
分析原因
要因确认
制定对策
对策实施
效果检查
巩固措施
总结及打算
说明：计划时间 实际时间
（表一 活动计划时间表）
二、选题理由
三、现状调查
现状调查一：小组对 2005 年 1 月至 3 月 1860 热线来电原因记录准确率统
计如下图：
项目
1 月
2 月
3 月
来电原因记录
58%
61%
59%
（表二
现状调查表一）
平 均 值
（图三 来电原因记录准确率图）
总结：来电原因记录准确率低。
现状调查二： 小组为摸清影响来电原因记录准确率的原因，对
2005 年 3
月份随机抽取的
911 条录音中存有来电原因记录错误的 374 条录音进行详细分
析总结：
原
因
频
次（次）
比
例
累计比例
人为操作错误原因
325
87%
87%
系统原因
37
10%
97%
设备原因
12
3%
100%
（表三 现状调查表二）
频次（次数）
累计占比（ % ）
（图四）
总结：影响来电原因记录准