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礼貌礼仪培训
1. 礼仪、礼节的概念
礼仪的概念
礼仪是指人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行 为时外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风 度等。
礼节的概念
礼节是指人们在日常生活中，特别是在交往中相互问 候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯 用形式。礼节是礼貌的具体表现。
礼貌的原则
温、良、恭、谦、让
温一温和 良---善良
恭 --- 恭敬
谦--- 谦逊
让 --- 忍让
礼貌的分类
礼貌分为 礼貌行动 和礼貌语言
礼貌行动： 微笑 鞠躬 握手 拥抱等
礼貌语言： 使用敬称 敬语 敬词等
2. 礼仪的重要性
重要性
从宏观方面讲，它与社会生活、文化事业、经济事业、 民族和睦、国际交往都有不可忽视的联系，离开社会交 往任何事情也干不成。
从微观方面讲，它与家庭、同事、亲邻、学友、与个人 行为和进步密切相关，甚至会直接影响到人的思想、心 态、生活、学****工作，关系到每个人的事业发展和成 就。
举例说明
员工之间交接班时，接岗人员向下班人员说声：“辛苦 了！”
这样一句很普通的问候，给人一种很温馨的感觉，这样 不但可以搞好员工之间的关系，也可以在别人心目中留 下一个良好的印象。
同事之间相遇时，问声“早上好”或“再见”之类的 话，表示你对他的尊重，就会让人对你产生好感，以后 在工作方面需要别人帮助时，别人也会很热情的。 如有一项工作你一个人无法完成时，须请求别人帮助， 完成后向人说声“谢谢”或“麻烦了”之类的话，别人 听了一定会高兴，以后你再有困难时别人也会主动过来 帮助你，这样你会感到和别人的关系很融洽，在这样的 工作环境中你会感到愉快、轻松。
2 ． 3 礼貌礼仪在服务质量方面的重要性
A. 礼节礼貌是提高服务质量的一个重要方面搞好管理
工作，提高服务质量需要我们做大量的工作。服
务工作过程中贯穿着讲究礼貌礼节，提倡文明服 务的问题。
B． 礼节礼貌是维护公寓形象的重要因素工作人员要进
入业户区域服务时，首先向业户说明来意，
在征得主人同意的情况下进入，并在工作完成前后 向客人说一些敬语，这样会使客户心情比较舒畅。
C． 礼节礼貌是员工个人形象的重要表现
如在走廊比较狭窄，只能容三个人通过，碰到客
户应立即让在一边，并作手势让他先通过；如在 电梯时遇见客户，应让在一边，用手挡住电梯 门，让他先上或先下；如见他没有按楼层时应主 动发问：“先生 / 女士，请问您到哪一层？”
D ． 礼节礼貌与管理质量有直接关系
只有在细小的工作中注意自己，讲究礼节礼貌，才
能提高我们的服务质量，所以说管理质量的高低和
管理人员是否注意礼节礼貌是很密切的关系。一个 高水平的管理，高质量的公寓， 一定要待客有 礼，服务热情。
E。礼节礼貌的培养
礼节礼貌与个人的生活工作环境有直接的关系，这 需要我们除了在日常工作中以严格标准要求自己， 还需要用礼貌去影响他人，共同培养一个遵守礼节 规范的工作环境，使每一个员工都能有懂礼貌的好****惯，也能真正得到他人的尊重。
3、 日常交往中的礼貌礼礼^
握手
3. 1. 1 使用范围
除了见面时使用，祝贺感谢、慰问或相互鼓励的表 示，有时也用在久别重逢或多日未见的友人相见或 辞别时的礼节。
3 . 1. 2注意事项：
一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、 地位高者、女士先伸手，握手时不要用力过猛，尤 其女士，也不可松松垮垮，这样反映出对对方的 不尊重，握手时间长短因人而异，初次见面不宜 过长，在多人同时握手时， 不要交叉握手，应待
别人握完再伸手， 不要戴手套与人握手，握手时 应双目注视对方，切不可斜视或低着头。当手有 不洁或有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉 意、。
3. 1. 3
握手的姿势
握手须有正确的姿势：行握手礼时应上身稍稍前 倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者一步，四 指并拢，母指张开，向受礼者握手。
介绍
概念
介绍是指相互沟通，使双方建立关系的意思。
注意事项 语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。
交换名片
介绍时时常使用名片，交换名片时应注意以下事项：
A. 名片的使用范围
? 带有商业性质的横向联系和交际；
? 社交中的礼节性拜访；
? 在某些表达感情或表示祝贺的场合。
B. 姿势
和他人交换名片时，应将名片正面朝上，字体朝对方，双手
递给对方；同时接对方名片时