客户投诉处理流程.pdf

文档介绍：客户投诉处理流程





编制 日期
审核 日期
批准 日期





修订记录

日 期 修订状态 修内容 修改人 审核人 批准人







一、流程概况
规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原
则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。
流程目的
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现
客户与公司的双赢。
因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划
流程范围 设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方
面引发问题而产生的客户投诉的处理。
1、投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他
们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。
2、投诉主要划分为以下类别：
工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；
规划设计：指房屋内布局设计、适用性等方面的投诉；
定义
销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的关于销售承诺、销售执行

方面的投诉；

物业管理：对物