文档介绍：优质医疗护理服务规范
大背景
面对日益猛烈 市场竞争, 深入转变服务观念, 建立友好统一 新型现代护患关系, 充足表现以病人为中心, 落实全员、全程、全方面 优质服务理念, 医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。
转变服务观念、落实优质服务方法。将病人利益放在首位, 将病人需求想到首位, 将病人满意度提升到首位, 是医院谋生存、求发展 最好举措, 是达成护理服务品牌 必经之路。
3H”服务宗旨:
以人为本, 关爱生命, 营造温馨、舒适、安全、舒心 就医环境。
医院“3H”规范化护理服务
一、护患沟通规范化
即: 医院（Hospital）个性化护患沟通服务
二、礼仪服务规范化
即: 宾馆式（Hotel）礼仪服务
三、温馨服务规范化
即: 家庭式(Home)温馨服务
护患沟通规范化
要求应做到“五个主动”
1、主动介绍
2、主动宣传
3、主动进行健康教育
4、主动解答疑问
5、主动沟通;
1、主动介绍
1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊二十四小时内）, 并介绍自我、主管医师、护士长、病友, 向病人及家眷具体介绍病房环境, 包含护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
2、主动宣传
1、主动宣传医院 基础情况、教授实力、设备和科室特色
2、住院须知、探视陪同制度等医院相关规章制度。
3、主动进行健康教育
按健康教育评定表及病程立刻向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识, 特殊诊疗及检验、手术前、中、后都有介绍相关配合知识, 讲解注意事项, 并指导病人掌握用药知识。
4、主动解答疑问
（1）护理人员实施“首问负责制”。当病人来院就医, 咨询, 投诉时, 首位接待人员为“首接责任人”, 要认真负责到底。属于本科室职责范围 事宜, 能够立即处理 , 要立刻给予回复。不能立刻处理 , 要讲明原委, 并在3日内回复。非本科室职责范围 事宜, 要将病人引导至责任科室, 并负责督促责任科室立刻处理。
（2）对病人提出 问题立刻给予具体解答, 如病人有不了解 地方, 耐心解释至病人满意。
5、主动沟通
（1）主动加强与病人沟通, 并尽可能使用通俗语言进行, 对部分了解能力差 病人, 要耐心地反复进行。
（2）对全部病人实施全方位、多层次 全程沟通, 了解病人 心理状态, 立刻给予解释和心理疏导。