文档介绍：1) 降落伞的故事第二次世界大战中期,美国生产的降落伞的安全性能不够, 虽然在厂商的努力下,合格率已经提升到 %,但还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到 100 %。可是厂商不以为然,他们强调,任何产品都不可能达到绝对 100 %的合格,除非出现奇迹。但是,降落伞 %的合格率, 就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。后来,军方改变了检查质量的方法,决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个,让厂商负责人背着这个伞,亲自从飞机上跳下。这个方法实施后,奇迹出现了,不合格率立刻变成了 0! 在现实工作中我们经常会有这样的感叹:现在的顾客越来越会挑剔了!有时提出的一些要求,在企业看来简直有些过分。其实,应该说顾客提出的任何要求都是合理的,如果我们不理解或认为不合理,那是因为我们没有处在顾客的位置上。想一想上面的故事中,那位厂商负责人起先对军方的要求不以为然,但当那千分之一的死亡威胁降临到自己的头上时, 他就没有任何强调的理由了。这个故事启示我们,“换位思考”是实现满足顾客需求的一个好办法。“以顾客为关注焦点”是八项质量管理原则第一项原则,顾客是每个组织存在的基础, 组织应把顾客的要求放在第一位。每个企业对自己的产品或服务的质量,都会有自我评价,可对于存在的缺陷和问题, 应该说顾客最具有发言权,因为顾客是产品的使用者,是服务的享用者,他们对产品或服务的质量感受最深,顾客的期望和需求,是促进企业发展,推动企业前进的强大动力,对于企业最有意义。故事中,如果没有厂商负责人的角色转换, 就很难出现不合格率为 0 的奇迹,我们每位从事与质量有关的工作者,都应善于学会使用换位思考的方法:在设计产品和生产产品的时候,心中要时刻装着顾客,假如我是顾客我需要什么样的产品?在策划服务和提供服务的时候,应多替顾客想一想,假如我是顾客我要求什么样的服务?始终保持以顾客为关注焦点,这样的工作效果肯定是积极的、主动的和负责的;这样的质量水平或服务水平,肯定会令顾客信任、满意和放心,从而得到顾客信赖,实现企业与顾客双赢。只要真正站在顾客的角度和利益上,真心想顾客之所想,急顾客之所急,那么,满足顾客的需求,办法总会有的,奇迹也不是不会出现的! 这个故事还告诉我们,追求质量是永无止境的,正所谓“没有最好,只有更好”。持续改进是每个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动,组织应不断改进其产品或服务质量,以满足顾客日益增长和不断变化的需求与期望,只有坚持持续改进,组织才能不断进步。在市场经济条件下,企业间竞争日趋激烈,产品质量与服务是企业竞争力的核心。纵观国内外,每一个长盛不衰的知名企业,其产品或服务,都离不了过硬的质量。人们说:质量是企业的生命,是企业的灵魂, 这是对质量的重要性的高度提炼和浓缩。企业要生存和发展, 必须千方百计致力于提高质量,但要切记:提高质量不存在一个“止”字, 追求质量没有极限,不说 %,即便是 100 %的合格率或满意率,也不应满足,因为这是局限于现有条件和标准的,要不断创新和超越,追求更新、更高的目标。企业惟有不懈追求,永不满足,方能立于不败之地,才有希望处于领先之列! 2) 寻找差距十届全国人大代表普遍思想素质高,他们用生动的故事阐述观点,有的诙谐幽默、有的意味深长,使一次次讨论***洋溢,充满欢声笑语。在参加浙江代表团的分组讨论会上,一位代表用“浙江普通话”讲了这样一个故事: 蔬菜摊上摆着两筐番茄,一筐标价每公斤 10 元,另一筐标价每公斤 8元。一个妇女在两只筐子前面反反复复地看了好久, 实在看不出两种番茄的区别来。她忍不住问摊主: “这两种番茄的差别究竟在哪里? ”“差别在 2元呀”……故事讲完了,引出了一片笑声,也引出了这位代表要讲的观点: “那位妇女为什么要在两筐番茄中寻找差距?因为她关注番茄的质量。在现代社会中小到番茄,大到汽车、房子,消费者购物时首先要对产品质量进行比较和研究,然后才决定是否购买。”这位代表的发言,在小组会上引出了许多人关于质量的议论。其实又何止是浙江代表,记者在与上海、安徽、辽宁、黑龙江、江苏等地的代表交流中,听到了许多有趣的质量故事、独特的质量观点。许多代表认为,质量竞争是没有国界的竞争,质量竞争是追求零缺陷的竞争,质量竞争是对客户关爱和理解的竞争。没有国界的竞争“日本在上世纪四五十年代产品质量问题严重, ‘东洋货’在国际市场上名声非常不好。为了摘掉这顶帽子,日本政府当年提出了‘质量救国’的口号,狠抓质量,各企业也纷纷响应。若干年之后,日本产品质量有了根本性改观,一些企业为了占领国际市场,采取许多奇招展示自己产品不同一般的质量。一次,日本西铁城钟表商为了在澳大利亚打开市场,提高手表的知名度,广告某月某日将在某广场空投手表,谁捡到归谁。到了那天,日本钟表商雇用了一架直升飞机,将