东风雪铁龙服务顾问零级培训.pdf

文档介绍：东风雪铁龙服务顾问零级培训
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目录
一、服务顾问的岗位职责及其要求
二、服务顾问的重要性及东风雪铁龙对服务顾问的
重视
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一、服务顾问的岗位职责及其要求
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顾客的行为 满意度的理论基础
满意满意顾客 不满意顾客
不采取行动
采取行动 采取行动
不再重复
向亲友 重复 主动维护 向亲友传递 向商店或 向政府部 采取法律
推荐 购买 品牌形象 不满信息 购买 制造商 门或组织 行动
投诉 投诉
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满意度的理论基础
顾客的满意度的作用
合作者
支持者 利润从这里开始
带来更多的顾客群（向他人推
荐）
长期顾客
更短的销售周期（低库存；现金
回笼加快）
一次性顾客
市场开发费用降低
潜在顾客 更高的利润
怀疑者
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商业案例：假设的收入流失/增加（仅考虑日常维护），以一个有10万辆车保有量的品
牌为例
一定会在保修
期后再到服务
每年维 8 分以下 经销商那里去 20%
护成本 (CSI 761) 保修期后收入
收入差异
(￥) 950 (￥) 57,000,000
= 68,400,000
保修期 元
后汽车
一定会在保修 (大概折合美金
保有