文档介绍：日本7-11便利店的员工管理
所有了解7-11员工管理体系的人,都有一个深刻的印象,那就是7-11的员工管理非常规范,而且形成了制度化、书面化的流程,对于所有店员的活动,7-11制定了每天的工作计划表。通过这个表,店员能清楚地知道在什么时候,应当做什么样的事情,甚至在这个表中还有“空闲时做其他事”;“下班后到车站周围走走看看”、“把东西放回原来的地方”、“空闲时不要窃窃私语”等各种指示。在7—11的工作计划表中,横轴是以小时为单位划分的24小时时段,纵轴填写的是各店员的名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来,直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间,工作的内容填写在直方图的中央。工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货(在7一ll的进货体制中,只有报纸和杂志是可以退货的)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例,7一 11要求在早上销售高峰来临之前的4点至5点之间完成。各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示,这样做的目的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。当然,在7—11的店铺中,还有另外一种形式的工作计划表,这种计划表的纵轴填写的不是店员名字,而是各项工作,同样也用直方图的形式在计划表中表示出来,各店员在完成任务后,在相应的直方图中签字盖章,表示已完成计划工作。
除了利用计划表来规范员工的行为外,7一ll对每项任务还作出了更为细化的要求,下面以清扫为例加以说明。可以说,清扫是7一11日常管理的重要内容之一,也最被7一11管理层所重视。7—11规定,各店铺每天清扫工作的内容有:店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等,一天必须进行数次。除了对售货的店铺进行清扫外,店后临时存货间、临时货架等也都必须清扫。最有意思的是,7一 ll不仅对清扫的内容有规定,而且对各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。例如店内地板的清扫,7—11规定,必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫,清扫的时间在任务计划表上标明,一般上午ll点用拖把清扫,然后用湿抹布擦拭,此后,下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点,一昼夜共拖7次地,其中要用浸湿的抹布擦拭4次。每天用清洗上光机清扫2次,一次是下午2点半,另一次是凌晨2点半,而且用机器清扫后,必须用拖把再拖一次。当然,这个计划不是固定的,如果碰到雨天或下雪天,清扫的次数会更频繁。为了使清扫的效果更好,7一ll除了对店铺清扫活动作出严格规定外,还不断改进清扫用具。例如,1997年,7—11的所有店铺引进了新的抹布。原来的抹布是用100%的纯棉制成,纤维较粗,不仅浸湿后不易于,而且容易撕破,而新的抹布是从美国进口,采取棉与化纤混纺制成,纤维很细,不仅浸湿后容易干,而且不易撕破。此外,为了使抹布能不断保持干净,还用全自动洗衣机洗涤抹布。
进货陈列管理也是7—11对员工管理的重要内容之一。当订货商品到达店铺时,有些商品直接上架,有些商品暂时放到店后临时存货间。在此过程中,极容易出现店铺混乱或店堂通道堵塞现象,如果出现这种状况,显