文档介绍：基层岗位面试情景模仿题
岗位：服务员
测试目：①播音技巧②解决顾客投诉能力
③心理承受力及服务心态④应变能力
测试时间：5分钟
测试题目及答题规定：
1、请应聘者针对卖场卫生保洁状况，现场拟定播音稿一篇，并播音；（提示：播音稿紧扣主题、文字流畅、通俗易懂、篇幅精短；播音时咬字精确、普通话原则、抑扬顿挫、缓慢得当）
2、顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出补偿各种费用，你该如何解决？（提示：一方面向顾客道歉，站在顾客角度及时安抚顾客情绪，聆听顾客倾诉和规定；报告上级，进行协商解决；）
3、如果一名顾客在服务台语调粗暴并无理取闹，面对这种顾客你如何解决呢？（提示：及时告知防损员，协助防损员带领顾客到办公室，交由防损员解决）
4、顾客投诉员工服务态度不好，且当前情绪非常激动，你该如何解决？（提示：一方面对顾客提出问题予以感谢；站在顾客角度安抚顾客，并对员工行为表达道歉；若非常严重，则交由上级主管进行解决；若问题较轻，道歉后，明示咱们会即会对此事拿出解决方案，给顾客满意答复，并留下顾客联系电话，及时将解决成果告知顾客，并加强对员工培训和管理）
5、顾客声称存入自动存包柜物品不见了，规定补偿（提示：如果顾客物品是在自动存包柜中丢失，原则上咱们不作补偿。顾客将包裹寄存在自动存包柜内，并未转移寄存物品占有，自动存包柜占有人依然是顾客，而不是咱们门店。咱们只是免费提供存包场地，而不负保管责任。协助顾客分析丢失物品因素；交由防损课和本地派出所进行备案解决）
岗位：收银员
测试目：①反映灵活性②解决顾客投诉能力③服务心态及服务技巧
测试时间：5分钟
测试题目及答题规定：
1、收银员多收顾客钱或找错顾客零钱时，该如何解决？（提示：一方面向顾客道歉，耐心向顾客做好解释，并带至服务台予以退换货解决；明确表达咱们会加强培训和学****避免下次再发生此类似问题，但愿顾客予以一定谅解，并表达会竭力做好工作）
2、顾客觉得一种购物袋不够结实，怕破悼，执意规定收银员多给一种购物袋，该如何解决？（提示：从环保节约角度劝告顾客尽量节约购物袋使用，告诉顾客咱们购物袋可承受重量；如顾客坚持，应尽量满足顾客规定并可微笑开玩笑似地告诉顾客：下不为例哟！）
3、收银台排长队时，该如何解决？（提示：迅速增长活动收银台（后备收银台）；加快收银速度（边扫描过装袋）；及时安排有关人员打包；在服务台广播告知顾客到顾客少几号收银台买单）
4、如果我商场正在进行购物满48元可以赠送纸巾一包，此时一位顾客购物为42元，如果当时正在你收银台付款，你会怎么做呢？（提示：告知顾客咱们商场正在举办这一档活动内容，询问其与否买满48元商品，并向其推荐与所差金额相称商品）
5、做为一名收银员，如何接待顾客？（提示：顾客到来时，使用礼貌用语：你好，欢迎光临！；唱收唱付；询问顾客与否尚有末付款商品；顾客离开时，使用礼貌用语：好走，欢迎下次光临！）
6、一位年老顾客拎着很重购物篮来到收银台前付款，收银员在买单过程中发现某些食品散货未称……（提示：如发现未称散货，及时礼貌地告知顾客去食品秤台称重，并告知详细位置，如是属年龄较大顾客，可委托就近防损员或理货员帮忙称重）
7、顾客在进行储值卡消费时，突然停电或系统浮现故障导致刷卡中断，你该怎么解决？（提示：一方面道歉，并请顾客稍等，关闭收银钱箱，及时到后台查询交易与否成功；如交易成功但无法打印交易单据，由电脑室出具证明，并交顾客签字确认已消费；如交易未成功，向顾客表达歉意，跟顾客解释因素，并积极解决以促使成功交易。
8、收银员在扫描时，电脑显示商品不存在，你是如何解决？（提示：跟顾客致歉“由于我司系统问题，该商品暂时不能付款，待我把其他商品结帐后再为你解决，请你稍等！；在收银员人流量较少时，自己找商品理货员，告知开出库单销售；人流量较多时，告知防损员跟踪服务，保证销售达到和保证顾客满意）
岗位：防损员
测试目：①解决突发事件能力②正直与否③服务心态及服务意识
④行为举止⑤团队精神
测试时间：5分钟
测试题目及答题规定：
1、你在楼面巡逻时，发现三楼一名小孩在游戏时翻越栏杆从三楼跌至二楼，请问该如何解决？（提示：迅速上前检查小防受伤状况，用对讲机告知领班，并规定服务台协助寻找其家人；如受伤严重，先做紧急解决，必要时打120）
2、卖场内有顾客挑选商品时，因口误与员工发生争执，在卖场吵闹，请问该如何解决？（提示：应在不偏袒任何一方状况下将双方分离，并带至安静场合（防损办公室），及时告知当天值班负责人，由她们出面解决）
3、卖场突然停电，防损员该如何解决？（提示：巡视防损员应在各通道口制止人员出入卖场；做好顾客安抚和解释工作，保证不浮现***；及时与设备人员联系，确认停电因素和