文档介绍：商务礼仪稿
商务礼仪的根本理念：
尊重为本、善于表达、形式标准、〔沟通技巧？〕
什么是商务礼仪
商务礼仪严格的说就是商务交往中应该遵守的交往艺术。〔商务人员要讲的交往艺术〕
商务礼仪讲交往艺术〔礼出于俗，俗化为礼〕〔表达在艺术的可操作性〕。
现代人交往艺术的能力非常重要。
商务人员的工作能力包括：
业务能力：商务人员的根本能力；
交际能力：就是可持续开展能力。按照标准处理人际关系、重视人际关系、搞好人际关系。
注：现代人的双能力=业务能力+交际能力。
商务礼仪的作用〔为什么要讲商务礼仪〕
商务礼仪的目的：
有助于提升商务人员的个人素质〔教养表达于细节，细节展示素质〕；
展现商务人员的个人教养、个人修养〔教养表达于细节，细节展示素质〕。
如：首饰的佩带。
有助于建立良好的人际沟通和人际关系〔提高个人沟通能力和交际能力〕；
有助于维护形象〔维护个人、企业、国家形象〕〔个体代表整体，个人代表企业〕。
减灾效应。就是在关键时刻，最低限度可以帮助你“少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系〞。
我们遇到的不知道的事情太多了，有经验的做法是“以静制动〞，紧跟模仿，跟着大家一样做，要错大家一起错，大家都错，不叫错。
商务礼仪的根本理念
商务礼仪的根本理念：尊重为本〔更高的要求和层次：商务交往尊重领先〕。
尊重为本的两个层面：1、自尊〔出发点，立足点〕；2、尊重他人〔这一点更为重要，同时要注意到对交往对象尊重必须以一种合理的形式表达出来?善于表达?〕。
商务礼仪的根本特征〔即商务礼仪的微观要求〕
标准性〔即标准性〕：商务人员待人接物的标准做法；
对象性：区分对象、因人而异，关键在于让对方懂你对他的尊重；
技巧性〔商务礼仪的可操作性极强〕；
如：请客人喝饮料时的问题〔开放式选择“喝什么饮料〞；封闭式选择“喝茶还是咖啡〞〕；会议时的座次问题〔中国的官方、政务礼仪和国际惯例的区别〕。
商务礼仪的层次：有所为〔应该怎么做，怎么做才好。属于高标准、高要求〕、有所不为〔不犯原那么性错误。如：谈话时6不谈、私人问题5不问、职场着装6不准等〕。
形式标准〔要求不在多，关键在做到〕
商务交往中讲不讲规矩就是一个企业形象的问题。
形式标准三要素：
礼貌效劳接待三声：
来有迎声〔客户来了主动打招呼〕〔不管是否找你〕〔只要你身穿制服〕；
问有答声〔有问必答〕〔明理诚信〕〔注意：技巧性〕；
去有送声。
文明十字：
“您好！〞〔问候语〕
“请〞
“谢谢〞〔感谢语〕〔感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养〕
“对不起〞〔抱歉语〕〔退一步海阔天空〕
“再见〞〔道别语〕。
热情三到：
眼到〔eyes to eyes〕
一般注视对方头部，强调要点时看双眼。同时注意要友善的注视对方，显示对对方的尊重。注视对方的主要作用是防止程式话，防止沟通太生硬。
沟通时注视对方的时间应占沟通总时间的三分之一左右。
在对长辈、上级或客户时应采用平视，必要时仰视。
口到
强调讲普通话，反映受教育程度。〔注意：因人而异、区分对象〕〔方便沟通、方便交际〕。
意到
表达出对交往对象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意。
注意：待人需友善表情，同时表情需与对方互动。
沟通技巧〔相互理解〕
沟通需要掌握的三个要点：
自我定位准确；
为交往对象定位准确〔了解交往对象、理解对方〕；
遵守惯例〔约定俗成的方法〕。
3A原那么〔因“美国学者布吉尼教授〞提出，又称“布吉尼理论〞〕
3A原那么是商务人员的立足之本，是商务礼仪的观念问题。
3A最主要是强调在商务交往中处理人际关系最主要关注的问题。
3A原那么强调在商务交往中不能只见到物而忘掉人的因素。
在商务交往中对交往对象表示“尊重和友善〞的三大方面：
3A原那么：
ACCEPT接受对方
在商务交往和外人交往时，要宽以待人。〔不要对对方求全责备、麻烦对方、打断对方〕。
不要让交往对象感觉到不舒服。
只要不伤害到国格、人格乃至生命健康，交往对象在你面前是没有错的，永远是正确的。所存在的问题只是理解不同、表达不同，考虑问题的着重点和出发点不同。
与客人交谈时的三不准：
不要打断别人；
不要轻易的补充对方〔每个人对问题的理解不同，侧重点不同〕；
不要随意更正对方〔只要不是原那么性问题，就不要随意更正对方〕。
容易在有意无意间让对方难堪。在人际交往中，不是原那么问题的话，接受对方是第一要旨〔得饶人处且饶人〕。
APPRECIATE欣赏对方〔重视对方〕
在人际交往中善于使用尊称；
记住对方〔进而表示对交往对象的重视〕〔每个人都认为在这个世界上是独一无二的重要〕。
ADMAIR赞美对方
对