MBA汉堡王运作案例分析.pdf

文档介绍：汉堡王
运作系统
分析
1 实地调研情况
2 运作流程分析
3 运作系统的差异
4 运作系统差异对竞争策略略的影响
5 运作流程与系统差异对运运作管理的影响
1 实地调研情况
小组实地调研情况
• 地点：世贸商城汉堡王餐厅
• 时间：2013年9月30日9点‐13点
• 组员：2012级I班第五小组
• 内容： 观察高峰期客人点用餐餐
组员点餐感受服务
观察员工数量/工作区别和制作流程
访谈餐厅经理
实地调研数据
时间 2013年09月30日9：00—13:00
地点 世贸商城堡餐商城汉堡王餐厅
门店基本情
营业 年，隶属国贸集团，特许经经营店，营业时间 ： ，座位数 ，无
况 5 8 30‐‐‐22:00 180
有卫生间，为儿童设施，主要提供汉堡，小食和冷热饮，高峰时段每日11：30‐‐‐
13:00和周末
闲时到忙时
餐人数的变
6040
数
20
就餐人
0
11:10 11:25 11:35 11 :42 11:50 12:00 12:10 12:20 12:32 12:34 1 2
16 23 21 2 4302337344257
实地调研数据
食物@时间 排队时间 点餐时间 备餐时间 总时长
鸡块套餐***@9:30 0分 36秒 4分43秒 5分19秒
鸡块要炸3分钟
多加一片牛肉特制 1分8秒 43秒 40秒 2分31秒
皇堡***@11:40
标准皇堡***@12:30 1分30秒 45秒 1分50秒 3分5秒
观察高峰期客人用餐
一名顾客于11点30分进入餐厅，11点54分离开餐厅，共用时24分钟，期间
用时如下：
1 2 1
分 分 分
钟 钟 钟
进入餐厅 点餐 取餐 就就用餐坐用餐
20分钟
店内共有5名员工提供了服务，其中两名名在柜台点单和收
银，在系统中下单。另外两个名员工则在后台配餐并随后 离开餐厅
传给前台，一名值班经理巡查，随时提供支持和帮助。
观察高峰期客人用餐
• 在对本店的观察中，发现并无高峰时段和非高峰时段的明显区别。即使在高
峰期，店内入座率也不到1/3
• 组员分别购买了不同的汉堡，都能在点餐开始3分钟内取得
• 所谓的高峰期时间段约1个半小时，只有两队顾客排队，且人数不超过5人