文档介绍：团队管理能力提升培训
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自我管理-为什么这么忙？
当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？
本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围
以外的事情，该如何处理？可以使用哪些方法进行委婉拒
绝？
如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？
当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如
何分配？
在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务
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现场管理-恩多一点？还是威多一点？
与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员工不能理解，而且个别人不能接受自己的观点，一味地固执己见，甚至口出狂言、脏话。
为什么忠言就逆耳？
对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,,如果稍候好说话一些,他们又不太自觉,在管理力度上该如何把握才恰当？
我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好,但好像又没有了威性.
如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切的关系？人性化管理与军事化管理的如何平衡把握？
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在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。
公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加，甚至觉得是浪费时间，自然就不会认真听讲！
现场管理工作中需要现场进行业务答疑，但是我们现在的主要工作内容已与业务接触不多了
如何让培训更具实用性？
课件制作如何才能做到重点突出？
如何收集具有启发性的案例？
如何做好培训需求分析？
如何将业务培训做得更有趣？
如何帮助客户代表提高现场解决问题的能力。
新员工学习态度不端正
业务培训-理论与实际效果的结合？
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如何与其他各个部门作好沟通工作？
当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点上达成一致？（就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？）
人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑……
很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风，“众人皆醉我独醒”，困惑啊……
平行沟通-协调为什么哪么难？
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对于一些自动台的语音说明，比如说套餐的开通情况，系统把短信、呼等、呼转、长途等功能都报给了用户，用户往往以为开了另外的业务，总是会再来电咨询。
如何应对敏感性用户。
给用户解释的很清楚，用户在电话中表示满意，但挂机后打不满意！现在的人啊！在接到业务骚扰电话时，无法以让其主动挂机，咋办啊？
说少了，客户听不懂，说多了，接通率上不去，郁闷！
如何在接到郁闷电话后还能笑对下一个电话
既要保证通话时长，又要求回答全面并做到及时回访，如何保证三者平衡？
客户沟通-为什么“坏”客户哪么多？
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组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果；
如何快速有效转变员工观念；
对一些指标的规定，比如说通话时长，如果太短的话，可能影响到服务质量。
拉拢更多的用户使用我们的业务是必要的，但是在用户不知道的情况下强制开通一些业务，势必要引起很多咨询，甚至是投诉。
苏北苏中10个城市的电话全是我们淮安呼叫中心负责的，要是每个地市都有呼叫中心，我们的工作会轻松许多。
对于月考考的内容，似乎跟工作没有太大的联系，但是没个月都要考,哎```````
我们的困惑-为什么公司……？
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改善空间逐步变小
控制服务成本的要求趋高，需合理配置服务资源、实现“服务效益”的最大化
用户的维权意识、法律意识及“花钱买服务”的观念日益提高
竞争对手对服务日趋关注，且具有极强的快速模仿能力
竞争日趋同质化，“传导品质、提升客户感知”对服务窗口的要求越来越高
新员工的增加带来管理难度的加大，调动其积极性、主动性和创造性需要一支强有力的一线管理队伍
服务的针对性和有效性对信息系统、人力资源等的支撑需求日益提高
服务管理
面临挑战
客户量的增加、业务的日趋复杂使服务工作量、工作难度逐步加大
服务管理的面临挑战
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目的：找到找准方法，解决焦点困惑
课时：3天
方法：讲授、研讨、演练、反思、改进
大纲：
第一单元：管理认知提升
第二单元：现场管理-绩效沟通面谈
第三单元：基层员工有效激励
第四单元：有效培训与指导
收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员
课程介绍
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练习：带着问题听课
1．我今天学到了什么？
2．感触最深的是什么？
3．回岗位以后，我将结合所学能做到什么？
4．我需要进一步解决的问题有哪些？