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公司服务管理制度
第一章：客户服务管理总则
一、实施目的
为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建 立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见， 掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。 第二章：主要岗位职责
一、 建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。
二、 客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。
三、 客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作， 建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。
第三章：客户服务规范
一、 电话礼仪服务规范
1. 电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
2. 接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是 XX公司”。最后一
句，必须讲“谢谢您的来电”。
3. 打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声 音饱满，语气亲切诚恳。
4. 接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍 大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5. 电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；
6. 清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨 询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
7. 重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、 姓名、联系地址、咨询事项等。
8. 在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9. 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或 派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。
10. 若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
11 .咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12. 接转电话，应告知对方姓名、大概事 项。
13. 下班时，将传真设置为自动接收状态。
二、 电话回访内容
产品的质量和使用情况：
(1) 产品性能。
(2) 产品使用情况。
三、 投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实 际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚 持以下处理原则：
1. 听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说 话，更不能急于表态。
2•问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷 静地引导其叙述清楚实际情况。
3. 跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解 决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
4. 复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清 楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5. 记清楚处理客户投诉后，应把投诉