文档介绍：基于顾客满意度的物流物联网服务质量评价研究
 
 
宋奕江
【摘 要】基于定性定量分析，着重构建了一个物流物联网服务质量评价模型，通过问卷调查根据存在的突出问题，找出提高物流物联网服务质量的方法，提高物流企业的经济效益和社会竞争力。以LSQ模型和SERVQUAL模型作为评判依据，对物流物联网服务质量的影响因素进行逐项分析。可靠性、时效性、便利性、信息性、经济性是影响企业管理物联网的关键要素。
【关键词】顾客满意度；物联网；服务质量；物流；SERVQUAL模型；LSQ模型
经过近几年的发展，中国信息技术让人们的社会生活方式发生了巨大的变化。物联网技术是新一代信息技术的重要组成部分，是互联网借助传感技术由虚拟空间向现实物理空间拓展的一种新的技术形式，也是各国力图抢占的信息技术革命的生长点。在不久的将来，物联网的理论和技术势必将深入到物流领域的方方面面。
目前，中国物联网技术的发展已经成为物流企业进一步成功的拦路虎。物联网技术的使用是企业和客户之间发生交易的重要节点，同时物联网的应用也是客户直接体验的重要体现，对顾客的满意度影响甚大。所以有必要对物流行业物联网服务质量进行研究。
一、文献综述
（一）物联网应用用户接受
目前，物联网技术和服务只在局部范围内使用，消费者对它的认知仍然处于概念阶段，因此，以消费者接受视角来研究物联网的文献缺乏。
目前关于物联网的用户接受方面的研究文献资料并不多，而物流物联网的文献资料更为匮乏。在中国知网中文数据库中以物联网和用户接受作为关键词进行篇名检索，仅查到吴标兵用结构方程的建模方法完成的两篇文章中，一篇基于技术接受度模型构造出物联网接受的结构方程模型；一篇对物联网情境化的用户接受度模型进行了验证在毕新华、苏婉等人完成的两篇文章中，一篇基于技术接受模型对物联网环境下的移动商务用户接受问题进行了实证研究。孙鹏等综合运用定性分析以及基于层次分析理论和德尔菲专家意见法的定量分析，对动车组维修中物联网技术的用户接受行为进行研究
（二）顾客的满意度与服务质量评价研究
ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》什么是客户满意度做了一个统一合理的解读：“顾客满意度是一种人的感觉水平，是顾客满足其要求的感觉。”其中，客户在购买物品时希望购买的物品和其他人的不一样并且希望自己购买的产品符合之前自己的想象和预期。
客户满意度是顾客购买过物品之后对购物体验或某件商品感到满意的程度。有可能客户在购买某个物品时只是随意的购买，并没有事先打算好，特别是本文的研究项目物流物联网，具有很大的随机性。“客户满意度”作为衡量企业的物流服务质量标准，包含客户对物流物联网服务质量所有指标和内容的评价，这个评价标准必将是科学的，以客户对物流服务的感知决策物流服务质量的好坏。
二、实证研究
（一）评价模型的构建
对研究文献的综合统计，SERVQUAL模型和LSQ模型为理论基础，结合顾客感觉的接受服务质量与期望得到的服务质量相比的差异。除了一些物流服务理念，还增加了一个新的维度，即物流物联网的评估指标体系，物流服务质量初探，在SERVQUAL模型中利用统计分析方法验证初始理论模型的评估指标体系并进一步改进。
本文结合前人研究的比较成熟的结论和理念和物流领域的专家的建议，针对以上建立的物流服务质量评价