文档介绍：长安汽车股份有限公司(yǒu xiàn ɡōnɡ sī)客户满意和客户忠诚管理
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一、公司概况
二、客户满意度管理(guǎnlǐ)
三、客户忠诚度管理(guǎnlǐ)
四、客户流失
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一、公司概况
长安汽车是中国长安汽车集团的子公司，位居重庆市工业企业强之首，中国上市公司强，中国制造(zhìzào)企业强。长安汽车成立于年，年注册并成为极具竞争力的上市公司，目前拥有家上市公司、支股票。其悠久的历史可追溯到洋务运动时期，起源于年的上海洋炮局，“长安”商标荣获“中国驰名商标”称号，品牌价值亿元，世界汽车品牌排名前位(年)。
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二、客户(kè hù)满意度管理
客户满意度
客户服务满意度是测评服务质量的指标(zhǐbiāo)，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对长安汽车经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。
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客户(kè hù)满意度调查方法 客户(kè hù)满意度可以分为内部满意度和外部满意度
内部调查方法
电话方式
内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有(jùyǒu)方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。
短信方式
针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有(jùyǒu)单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。
直邮方式
与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有(jùyǒu)手机短信的缺点。所以，直邮方式多用于服务宣传。
面对面方式
使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就经销商的服务做出评价，面对面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在经销商处往往很难做出客观的评价，而且有些服务，客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价，此种调查需要耗费更多的人力成本。
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外部调查 公司参考核心销售、服务流程拆分总结出相应细化的问题，以不间断电话访谈及问卷的形式，访问(fǎngwèn)客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为经销商做出诊断。
调查问卷分为销售和服务两部分。
销售调查要项：购车环境 、看车过程 、车价与付款 、交车服务 、跟踪服务、执行率评价
服务调查要项：维修(wéixiū)站环境 、服务过程 、维修(wéixiū)质量 、维修(wéixiū)收费 、服务及时性
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客户(kè hù)满意度管理
对于内部(nèibù)、外部满意度调查结果，客户经理要进行定期分析，找出优势与劣势项目，并采取针对性的措施与追踪改善工作
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优势(yōushì)项目分析
优势(yōushì)项目：没有“不满意”及“非常不满意”的项目，并且“非常满意”所占比例较高。
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劣势项目分析
劣势项目：“非常满意”所占比例较低，并且“不满意”及“非常不满意”所占比较高的项目，或者是“非常满意”比例下降幅度(fúdù)较大的项目。
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售后满意度指标管理
根据内部满意度调查结果，服务经理为服务顾问、维修技师等岗位制定相应的内部满意度指标。客服专员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见(yì jiàn)，针对合理意见(yì jiàn)加以总结。客服专员每周／每月统计满意、非常满意客户的比例。
服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。
服务经理要每个季度观察内部满意度的变动情况，设定满意度目标。
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