文档介绍：前厅管理概述
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前厅经理岗位职责
. 参与前厅管理方面的方针政策与计划的制定工
作,并负责组织实施。
. 负责督导,检查员工严格遵守各项规章制度,严
格按照岗位操作流程的服务标准实施服务。
. 负责组织实施前厅部各岗位培训,提高员工基本
技能素质和服务意识,使之符合前厅服务的标准
要求。
. 组织并督促员工做好酒店客房的销售工作,做
好每天的检查和各项审核工作。
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. 负责每月营业数据以及各种报表的编制工作,并予
以分析,并对对外销售工作做好计划和指导。
. 负责督促,检查管理区域内的安全以及卫生工作。
. 负责制定部门年度预算计划,培训计划,及员工考核
方案。
. 负责客人资料以及各种档案的归档和整理。
. 做好与相关作业部门的及时沟通,维护酒店部门间
的运转。
. 负责客人遗留物品的登记处理。
. 负责接受处理住店客人的投诉。
. 定期对下属进行工作评估,激励员工的工作热情。
. 完成上级交办的其他工作。
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课程提要
. 前厅功能;
. 前厅管理的要点;
. 总台操作流程
. 前厅服务的探讨;
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前厅功能
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. 从对宾客服务方面的功能:. 从经营管理方面的功能:
1、酒店的大堂; 1、接待处——酒店对外的窗口;
2、酒店的总服务台; 2、销售客房,形成收入;
3、房间设施设备以及功能; 3、协调各部门之间对客服务工作;
4、信息服务中心; 4、有效的调控客房使用状况;
5、服务诉求的受理中心; 5、负责宾客帐务;
6、总机; 6、结帐和审计
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前厅管理的要点
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. 档案和信息管理;
. 收入管理;
. 房态管理;
. SMART;
. 交接班;
. 销售;
. 未处理事项的管理;
. 重要物品的管理;
. 服务的气氛;
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1、档案和信息的管理
——前厅流程设计的内涵
. 预订档案;
. 客帐档案; 准确;
. 客史档案; 实时;
完整
. 物品寄存档案; ;
方便检索;
. 会员档案;
. ……
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预订档案控制的要点
. 电话预订单、销售预订单、预订传真件;
. 预订档案的建立;
. 预订单归档的规范;——明年、以后的月份、
当月、当日、历史;
. 预订单与未来房态;——少量房型的预订,高
峰的预订;
. 预订单的审核;——SMART、客帐和价格
权限、当前的销售政策、NO SHOW管理;
. 预订更改和取消;
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