呼叫中心营销策划与运营管理方案专题学习PPT演示.pptx

文档介绍：.
呼 叫 中 心
精准服务营销策划案与运营管理体系
服务营销项目实施操作实务
汇报人：XXX
汇报时间：ＸＸ年ＸＸ月
通信公司 | 金融公司 | 保险公司 | 科技公司 | 互联网公司 | 房地产公司 | 培训机构
客 户 响 应 中 心
服务营销策划运营总体流程
1
营销项目实施操作规范与运营分析
3
服务营销策划的核心内容
2
服务营销策划管理的四大要点
4
内容提要
服务营销策划运营总体流程
1
服务营销策划运营总体流程
流程步骤核心内容（二级流程）
相关流程、规范和记录
.
.
营销策划运营总体流程（一级流程）
闭环营销管理流程
分析改进
客户细分
目标客户
执行监控
方案策划
营销计划






.
开始
7、项目执行与监控
主管领导
策划组
支持组
各地市主管
结束
1、营销计划
4、客户细分模型
建立“客户价值”指标评价体系“细分”模型
建立“客户价值”指标评价体系“量化”模型
建立“客户特征维度”分析模型
建立“客户渠道偏好”分析模型
5、目标客户筛选
6、营销方案策划评估
数据支持组
12、数据分析
培训组
8、进行活动培训
现场运营
9、试呼
2、协同计划
13、反馈、分析、改进
3
审批
同意
否决
10、协同实施
质检组
11、监听，发现问题
营销策划运营总体流程（一级流程 -- 职责分配协同）
.
流程步骤核心内容分解（二级流程）
营销计划
分析改进
执行监控
方案策划
目标客户
客户细分






项目启动准备
拟定营销计划
地市统一协调
审批
客户价值分群
客户价值细分模型
客户价值量化模型
客户特征维度分级
渠道偏好评价模型
核心内容
目标客户筛选
模型
专项特征数据
评价处理
输出
确定产品推广
属性
产品与目标客
户精准匹配
编制营销方案
营销话术脚本
统一协调
培训执行
试呼准备与执行
质检监控
数据统计
流程
营销计划表
审批记录
客户价值细分模型
客户价值量化模型
客户特征维度分级
渠道偏好评价模型
目标客户群
特征数据处理表
产品推广属性表
精准匹配清单
营销实施方案
营销话术脚本
试呼培训计划
试呼执行计划
质检监控数据表
数据统计分类表
及时收集信息
信息整理汇总
信息分析评估
根据分析报告提
出改进意见举措
制定改进计划和
实施方案
改进过程的监控
信息分析报告
改进措施计划
改进实施方案
纠正监控记录
.
相关流程、规范和记录
《 电话客户经理服务规范 》
《 电话服务营销项目管理手册 》
《 服务营销策划运营管理流程 》（一级流程图）
《 服务营销计划编制流程 》
《 专项服务营销项目方案策划 》编制流程
《 外呼项目试呼工作规范 》
《 营销项目试呼工作执行控制程序 》
《 项目执行与监控工作程序 》
《 质量检验工作控制程序 》
《 纠正和预防措施控制程序 》
《 营销项目计划及审批表 》
《 客户价值指标评价体系细分模型 》
《 客户价值指标评价体系量化模型 》
《 客户特征维度分析模型 》
《 渠道偏好分析评价模型 》
《 目标客户筛选模型 》
《 客户分析筛选分类记录 》
《 改进与纠正措施计划 》
服务营销策划
运营管理体系
.
服务营销策划的核心内容
2
营销计划
客户细分模型
目标客户筛选
营销方案策划
项目执行与监控
反馈、分析、改进
.
营 销 计 划
服务营销策划的核心内容
第 1 阶段
.
服务营销策划的核心内容
全力推动4-5星高星级客户4G规模发展，实现客户4G关键指标翻一番。
围绕“4G换卡、4G终端营销、4G套餐迁转”，完善目标客户识别模型，差异化设计客户4G外呼服务营销方案。
工作总目标