文档介绍：服务的重要性
服务的重要性
服务的重要性
服务的重要性
服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。
传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。
提高服务质量的重要性
服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改
造和扩展，由 4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到 7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。
总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：
服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段
在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业
也意识到其大部分的利润来自于服务。例如， IBM 在 1995 年的 700 亿美元的收入中约有 200 亿元来自服务业务， 1998 年服务业务的税前利润比 1997 年增长了 30%，达到了 38 亿美元，占 IBM 公司 97 亿美元税前利润的 39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望
在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由 “生产经营型 ”向“服务经营型 ”的转变。
良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径
现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出
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服务的重要性
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发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。
顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就
会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由 “漏桶效应 ”可
知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入 “新顾客 ”来补充流失的
顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的 6 倍。因此，企业应更
多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。
提供良好的服务促进企业利润持续增长
如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾