文档介绍：医疗服务流程系统调研报告
医疗服务流程系统调研报告
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医疗服务流程系统调研报告
医疗服务流程系统调研报告
一、调查原因及目的
医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。 通过对医疗服务流
程的调研，找出医院服务流程中的主要不足， 并在原有基础上提出相
应的合理化建议， 保证医疗工作的正常运行， 从而更好的为广大患者
提供便利的服务，保障患者安全。
二、调查地点、时间、方法、参加人员
： 2016 年 04 月-05 月
：门诊、医技科室、临床科室
3..调查方法：由医务科组织，通过暗访、实地考察等多种方式对
医疗服务流程进行系统调研。
：刘晓丹，刘清和，李刚
三、调查内容
调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题：
（一）门诊诊疗流程
1、部分门诊医生因查房导致到达门诊迟到现象，致使就诊患者
无法及时得到相应的诊疗服务。
2、部分医生看病不仔细，不负责任，敷衍了事，不根据检查结
果即把患者收住院。
3、急诊 120 出诊后，再来急诊病人存在不能及时处置问题。
4、部分医生存在小病开大处方问题。
5、急诊救治不进行病情评估，多科协作存在配合不默契、流程
不熟悉、操作不熟练、记录不规范的问题。
6、不进行必要的诊疗行为。
7、部分门诊医生不严格执行首诊负责制，不及时诊查病人。
（二）门诊服务流程
1、重症患者医生不能陪同检查，检察过程中发现，门诊、病房
均存在此类现象。对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需
做影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。
2、门诊患者多，排队等候时间长，容易引起纠纷，易造成患者
流失。
3、导诊服务不完善，没有预约诊疗平台。
4、门诊患者流量大，存在等候时间长、就诊时间短现象，不能
有效的维持就诊秩序。
（三）住院、出院服务流程
1、工作人员不能对住院患者检查进行提前预约， 加重患者负担，
增加平均住院日。
2、未能真正开展双向转诊服务工作，造成医疗资源浪费。
3、会诊管理不完善，部分科室会诊人员资质不够，会诊不及时，
意见不具体、清楚。
6、重要医患沟通执行不力，沟通不及时、完整、通俗易懂，出
现问题解释不到位。 存在患方签字非本人或委托人， 医方不签字或签
字不及时。
7、患者隐私不能得到相应的保护，检察过程中发现，门诊、病
房均存在此类现象，门诊患者问诊、查体时多人围观，患者隐私不能
得到合理保护。
8、无采用多种形式邀请患者参与质量安全管理。
10、个别科室患者反应，出院时不能及时拿到出院带药。
11、出院随访不及时，部分科室患者出院后随访拖延时间过长，
问题不能及时反馈，不进行健康指导和预约，或随访流于形式。
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四、对