文档介绍：{电话营销}电话营销与销
售帮助你获得更多利润
在我们所列举的 10 大职能中，前 5 种是营销职能，第 6-9 种是销售
职能，第 10 种是服务职能，而事实上这三种职能其实构成了电话营
销和销售的完整流程。由于服务本身与销售很难分离开，所以，在本
书中，我们将服务职能也归纳为销售职能。
通过营销职能的实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售，
同时，通过电话销售人员良好的客户服务、持续不断的与客户接触、
进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达到留住客户的目的。所以，
电话营销和销售不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户，降
低客户流失率，也会起到很重要的作用。
企业在销售和销售管理中面临的主要问题
我在前面提到过：电话营销和销售是一种可以为企业带来更多利润的
直销模式。为什么这么讲？先来看看目前国内企业在销售中普遍存在
的问题。为了便于说明，我准备了一个案例，结合案例来说明（需要
说明的是，下面案例中的 A 公司是一家规模不大的服务性企业，但本
案例所提示的问题却是国内很多企业都会面临的，具有很强的代表
性）。
A 公司是一家财务咨询公司，主要业务是财务咨询，主要客户是在华
投资的三资企业。财务咨询在国外已比较成熟，但在国内还是比较新
的行业，在前几年还不为多数企业所熟悉和了解，这个行业正处于导
入期，需要不断培育客户。在这样的背景下，A 公司将目标客户定位
于在华投资的三资企业，这些企业更易接受这个业务。而且从业务发
展的客户来看，这个定位没有错。不过，对于这些在华投资的三资企
业来讲，也还是很有多企业并不太了解和认同这一服务，也就是说，
财务咨询服务对他们而言也是一项新的服务，要了解和接受这个服务
还需要时间。
2000 年，A 公司一共有 20 多名员工，其中销售顾问 4 名，客户服务
人员 1 名，行政和财务人员 3 名，其他是咨询顾问。
2000 年以前，A 公司业务的开展是采用传统的直销方式，主要由公司
的财务顾问去拜访客户。公司销售组织结构如下图：
A 公司的销售组织结构图（2000 年以前）
注：以上人员名字仅为说明方便而假设，如有相同，敬请谅解。
李山是一名经验丰富的销售人员，在公司里已超过三年，并且在进入
A 公司之前，就在 A 公司的一个竞争对手那里从事过两年的销售工作。
他在行业内的经验和客户积累，使他一直是 A 公司的最佳销售人员，
他的个人业绩已占到公司 50％的业绩，拥有公司 50％最重要的客户，
在客户数量上也超过了公司所有客户的 70％（以上数字仅为约数），
也就是说，李山的业绩好坏对公司业绩影响很大。
赵海大学一毕业就进入了 A 公司，在 A 公司从事销售已超过 1 年，目
前来讲，业绩还算稳定，他的业绩占公司总业绩的 35％左右。
刘梅、孙健进入公司已超过了 4 个月，但业绩却不甚理想，两人业绩
总和占公司业绩 15％左右。
四个销售人员的客户分配主要按行业来分，但由于李山和赵海已开发
了大部分的有明确需求的客户（也就是那些现在就需要财务咨询的客
户），对于刘梅和孙健来讲一个最大的挑战就是去开发新客户。
最近，总经理张河和销售经理王达感到销售上有些问题，四个销售人
员好像士气都不很高，而销售业绩也止步不前。同时，客户的抱怨也
在不断增多，认为没有受到好的待遇。在这种情况下，总经理张河觉
得有必要对销售进行改革，但如何进行，并没有一个清楚的概念。于
是，他和我讨论如何进行销售体系的改革，以提高销售效率。
我对公司业务进行了详细了解，并进行了初步访谈，结果请看下面表
格：
销售人员反应的问题
李山•客户太多了，要跟进重点客户，有时顾不了小客户，结果有些小
客户就给丢掉了。但由于客户太多，使得他的时间不能完全放在大客
户的销售和服务上，结果大客户的开发也不尽如人意
•另外，还有很多销售文书性的工作要做，这占用他很多宝贵的开发客
户的时间，使他时间不能进行最有效的分配
•现在的工作对他已完全没有挑战性，工作成就感不强的
赵海•自己在销售方面相对来讲已比较成熟，对于大部分客户都能独挡
一面，但分配给自己的客户量少，这样