{客户管理}如何维护老客户.pdf

文档介绍：【如何维护老客户】
——业务实战培训（九）
 市场战略部
 2009年1月
老客户维护的必要性
在传统的销售活动中，有相当一部分
公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有
客户，使公司将管理重心置于售前和售中，
造成售后服务中存在的诸多问题得不到解
决，从而使现有客户大量流失。然而公司
为保持销售额，则必须不断补充“新客户
”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗
原理”。
公司可以在一周内失去100个客户，而
同时又得到另外100个客户，从表面看来销
售业绩没有受到任何影响，而实际上为争
取这些新客户所花费的宣传、促销等成本
显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投
资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
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老客户维护的注意事项
方法要得当
我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品
以外还需要什么服务呢？
老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司
的短期问题，长期问题？
我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否
能够“恰倒好处”？
我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑
子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客
户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们
的服务？
3
老客户维护的注意事项
成本要计算
我们是否有足够的能力提供相关的服务？
我们是否能够承诺？
如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一
没有做到怎么办?
我们提供的服务是否有足够的竞争力？
4
老客户维护的注意事项
人员要稳定
我们是否组织了相关人员提供这样的服务？
我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？
我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招
聘/培训/后备/应急？
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老客户维护的方法
为竞争对手制造障碍
竞争性低价
出色的产品及其应用
电子联系和关系网络 建立信任
基于全部业务的定价策略
各层次例行的企业参观；
长期合作计划
社会活动及娱乐；
高频次的接触；
支持客户的特殊活动；
履行承诺；
巩固客户退出障碍 维护老客
高层管理者的介入；
让客户产生心理依赖
 户的策略 灵活性及情感投入
给客户优先配给权和折扣
签订长期合同
建立客户俱乐部
对客户家庭或文化群体进行维护 满足客户需求
给予特殊的培训支持 更多优惠措施
特殊客户特殊对待
提供系统化解决方案
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老客户维护的方法