文档介绍：顾客不是上帝
主讲：王荣民
讲座大纲
，顾客价值和顾客满意是什么？领先的企业
怎样创造和让度顾客价值和顾客满意？
，什么产生高绩效的业务？
，公司如何吸引顾客和维持顾客？
，公司如何改进顾客盈利性？
，公司如何实践全面质量营销？
－、顾客价值（ )
顾客价值即顾客让渡价值（ ）是指总顾客价值与总顾客
成本之差。
总顾客价值( )就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得
的一组利益。
总顾客成本( )是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时
预计发生的费用。
一、确定顾客价值和满意
（ )
在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商的商
品之间如何进行判断选择呢？
顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，
灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。
选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。
作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接影响
顾客满意和重复购买的可能性。
－，顾客满意
(
顾客满意是指一个人购买和使用产品之后通过对该
产品的感知的效果（ ）与他的期望值（）相比较
后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
让渡价值最大化分析框架的管理学含义
，营销者必须从总的顾客价值，总的顾客成本和顾
客让度价值的角度把自己的产品与竞争者产品进
行比较，从而清楚自己的产品在顾客心目中的相
对位置。
，让度价值最大化模型给营销者指出了增加本企业
产品的顾客让度价值的两个途径。尽力增加总的
顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或
增加供应物的产品、服务、人员和或形象利益；
后者要求减少购买者的成本。
产品感知效果
（` )
产品感知效果是顾客在购买和使用产品之
后依据自己的体验( )所形成的对产品让度
价值的认知。
顾客对产品的感知效果由顾客感知的让度
价值来度量。
顾客感知的让度价值
＝顾客感知的总价值－顾客感知的总
成本
顾客期望
（ )
顾客对产品期望的形成：过去的购买经验、朋友
和伙伴的各种建议、销售者和竞争者提供的信
息和许诺等。
满意与不满意顾客的消费行为
，不满意顾客往往是减少购买或转向其它供应商。
，一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会
很容易地更换供应商。
，十分满意的顾客一般不打算更换供应商。因为高
度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣，
而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了
顾客的高度忠诚()。
形成顾客忠诚的关键是向顾客让度更高的价值
价值缺口( )＝顾客价值－品牌价值
顾客感知价值( )
－品牌承偌价值（ )