文档介绍：一. IT 运维管理问题探析二. IT运维模型成熟度分析三. IT运维管理模型( ITIL ) IT运维管理方案目录结构对IT系统与 IT运维的期望从未如此之高降低 IT 成本如何提升员工、资产、项目和活动的产出? 提升服务质量如何满足企业对 IT 服务性能的要求? 控制风险如何定义和控制风险,提升系统可靠性? 增加对业务的影响如何确保您的 IT 投资和运营决策与业务优先级要求相吻合? 提供可视性如何清晰掌握 IT 中的成本和活动? 提高 IT 服务质量降低 IT服务成本 IT与业务的整合 IT服务管理目标 IT运维管理现状资源不足救火队员信息孤岛业务影响需求变化 Trouble Trouble 70% 的故障是业务的使用者首先发现的; 存在监测盲点,缺少主动预警和事件分析机制; IT 资源永远是多样性的; 缺少统一的健康视图,不能进行事件的关联分析; 值班员不能判断事件对业务的影响; 不能判断处理事件的优先级; IT 永远在持续快速变更; 管理目标永远是多角度变换并存的; IT 复杂性成长永远快于人员成长; IT 人员将持续流动; IT运维管理面临的挑战 4 基础架构管理?不能及时发现问题? ?被动响应问题??不能清晰看到 IT 设施状态?系统运维人员部门投诉?我提供的服务是否满足业务部门的要求??我提供的服务是否保证质量?? IT 支持与业务的关联?业务部门管理挑战?如何降低成本? ?如何提高服务? ?如何建立 IT 运维机制? 管理者 IT运维管理面临的挑战 5 40 % 流程失误 40 % 人员疏失 20 % 平台故障IT 系统出现故障的原因? 未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽 IT管理问题的产生原因 6如何进行 IT运维管理? 一. IT运维管理问题探析二. IT 运维模型成熟度分析三. IT运维管理模型( ITIL ) IT运维管理方案目录结构 IT运维管理意识演进混乱没有综合网管中心,没有用户通知机制被动事件发生/解决,控制台,故障记录, 备份,拓扑,资产清单,有基本管理制度主动性能,变化,问题管理配置可用性管理,自动化与工作调度,主动发现问题服务支持能力计划,服务级别管理,服务目录设计价值以业务作为衡量标准的紧密结合 IT运维管理目标演进?基础架构建设阶段,手工维护阶段?网络和系统监控( NSM )阶段,重视自动化监控阶段? IT 服务管理( ITSM )阶段, 重视流程管理阶段?业务服务管理(BSM) 阶段,重视用户服务质量与满意度 IT运维管理标准演进没有流程没有流程优点优点?便于控制?专家经验缺点缺点?彼此孤立?没有以客户为导向?相关的操作缺乏连动性 Pre-1990 ITIL ITIL 第一版第一版优点优点?初步的流程模型?基于最佳实践经验?成为了 IT服务管理的一项标准缺点缺点?并非端到端?缺乏可执行性?实现有很大的困难 1990+ IBM ITPM IBM ITPM MS MOF MS MOF HP ITSM HP ITSM 优点优点?端到端?多层的结构?弥补了 ITIL 的不足缺点缺点?过于复杂?以技术为中心?专有化 1995+ ITIL ITIL 第二版第二版优点优点?用户主导(itSMF), 而不是厂商?以业务为中心?端到端缺点缺点?仍有些缺憾,主要关注运营层面 2000+ ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 优势优势?第一个 ITSM 的认证标准?计划、执行、检验、实现和持续改进缺点缺点?新的标准,抽象, ?目标分解和实现困难,缺乏广泛实施的指导和经验, 2005+ ITIL ITIL 第三版第三版优势优势?服务的全生命周期理念?将服务提升到战略层面来看服务的设计、开发、部署和运营与持续改进缺点缺点?高度太高,缺乏实际落地的案例 2007+