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汽车售后服务工作总结
售后服务， 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。 做好售后 服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能 否得到真正的、完全的中意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务， 在办完有关手续或商谈完后， 业务部应于二日内将客户有关情况 整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名 称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车 种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的 服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案差不多资料 表”）。
2、 依照客户档案资料，研究客户的需求 业务人员依照客户档案资料， 研究客户对汽车维修保养及其相关 方面的服务的需求， 找出“下一次”服务的内容， 如通知客户按 期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、 通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特不是新的服务 内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费 检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地 址要告之清晰；
（6）咨询服务；
（7）走访客户 售后服务管理制度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务 员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司 访谈咨询业务完后， 两日内建立相应的客户档案。 客户档案内容 见本规定第二条第一款
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3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，
设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时刻。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周 内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感 兴趣的话题与之交流。 电话交谈时、 业务员要主动询问曾到我公 司保养维修的客户车辆运用情况， 并征求客户对本公司服务的意 见，以示本公司对客户的真诚关怀， 与在服务上追求尽善尽美的 态度。对客户谈话要点要作记录，特不是对客户的要求，或希望 或投诉，一定要记录清晰，并及时予以处理。能当面或当时答复 的应尽量答复； 不能当面或当时答复的， 通话后要尽快加以研究， 找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决 方法。并在得到解决方法的当日告知客户， 一定要给客户一个中 意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟 踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。 电话内容仍要以 客户感兴趣的话题为准，内容幸免重复，要有针对性，仍要体现 本公司对客户的真诚关怀。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、