文档介绍：天然气公司客户服务标准
客户服务标准，试行，
第一章 总则
第一条 为加强中石油昆仑燃气有限公司(以下简称公司)客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。
第二条 本标准适用于公司所属各投产运行单位。
第二章 服务理念、承诺
第三条 服务理念
始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第四条 服务承诺
(一) 为用户提供全天候服务。
(二) 提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。
(三) 如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。
(四) 用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力(即:不在规定的维修范围内或无配套的零配件)进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
(五) 定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次;对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。
(六) 设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。
(七) 对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第三章 仪容仪表、姿态风度
第五条 仪容仪表
仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。
仪容标准
(一) 面带笑容，保持开朗心态。
(二) 工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。
(三) 头发梳理整齐，面部保持清洁。
(四) 男员工不留长发，女员工不化浓妆。
(五) 保持唇部润泽，口气清新。
(六) 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。
表1 头部、面部及肢体的修饰
内容 男士 女士
头发需勤洗和定期修剪，没有头
头发需勤洗和定期修剪，没有头屑，屑，梳理整齐。头发不宜挡住眼睛，
梳理整齐。头发要长短适中，以前不过长头发可以盘起来、束起来、编头部 覆额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。起来，不披发散发。烫发要适当，
头发以黑色为美，不烫发。 不能过于繁乱、华丽。发饰宜选择
黑色且无任何花***案。
洁净自然卫生，特别注意眼角、鼻
洁净自然卫生，特别注意眼角、鼻孔、孔、耳后、颈脖等处的清洁。在室面部 耳后、颈脖等处的清洁。在室内不戴内不戴有色眼镜，保持镜片清洁。
有色眼镜，保持镜片清洁。 工作时化淡妆。以淡雅、简洁、庄
重为宜。
保持口腔清洁，无异物，无异味。避免使用气味刺鼻的饮食，如葱、蒜、口腔 韭菜、酒、香烟等。
耳部 耳廓、耳后、耳孔边应每日用毛巾或棉签擦洗，不可留有皮屑和污垢。
保持清洁，无污垢。不蓄长指甲，保持清洁，无污垢。不蓄长指甲，指手臂 指甲不宜长过手指尖，不涂艳色指甲不宜长过手指尖。腋毛不外露。 甲油。腋毛不外露。
注意清洁，勤洗脚、勤换袜子、勤注意清洁，勤洗脚、勤换袜子、勤换下肢 换鞋、不光脚，不露脚趾脚跟，不鞋、不光脚，不露脚趾脚跟。 涂彩色趾甲油。
勤换内外衣物，给人以清新的感体味 勤换内外衣物，给人以清新的感觉。 觉，不使用香味过浓的香水。
第六条 仪表标准
(一) 穿戴整齐工作服。服装样式及颜色按照公司《库站标准化视觉形象识别手册》执行。
(二) 工作制服要保持整洁，及时清洗、烫熨，避免褶皱。
(三) 衬衫纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。
(四) 保持服装整洁。
(五) 工作牌:在工作岗位上应佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌戴在左胸口或悬于左胸前。
(六) 工具包:要整洁，手提或侧背。
(七) 笔:要随身携带，可别在上衣左侧衣袋上。
表2 服装配饰要求
内容 男士 女士
身着公司统一制服、领带。西裤裤脚身着公司统一制服、领结。短裙应的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。注工作服 长于膝盖。注意衣领、扣子、衣下意衣领、扣子、衣下摆、拉链、裤腿摆、拉链、裤腿的整洁、整齐。 的整洁、整齐。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口衬衫袖口须口上，衬衫下摆须掖在衬衫 ，领口须口上，衬衫裙内或裤内。 下摆须掖在裤内。
领带箭头的下端在皮带扣上端，领带
领带 夹夹