客户需求与心理分析课件.ppt

文档介绍：客户需求与心理分析
课程提要
深入了解用户 需求
用户需求对购置行为 影响
用户 通常购置动机
用户购置过程中 情感表现和
心理特征
不一样类型用户 消费心理
深入了解用户 需求
按性质分 生理性需要
心理性需要
按形态分 现实性需求
潜在性需求
按层次分 产品需求
服务需求
体验需求
关系需求
成功需求
按层次分 用户需求
需求因用户 行为差异而不一样
一同下了公共汽车感到口渴 人, 但思维和行为会不一样。一个立即去冷食摊买饮料, 另一个则想: 几步路就到家了, 到家再喝得了。不一样 解释可能是:
二者收入不一样, 其中一人想节省一点;
二者健康与卫生标准不一样, 其中一人怕
在街上进食会染病;
二者口味不一样, 其中一人认为只有茶和
白开水才解渴;
二者举止观念不一样, 其中一人认为在小
摊上和饮料有失身份;
二者即时情况不一样, 其中一人身上没带钱。
用户需求对购置行为 影响
用户需求决定购置行为
需求－购置动机－购置行为－需求满足－新 需求
需求 强度决定购置行为实现
程度
需求水平不一样影响用户 购置
行为
用户 通常购置动机
生理性动机
生存性购置动机
享受性购置动机
发展性购置动机
心理性购置动机
情绪动机
感情动机
理智动机
惠顾动机
用户具体 购置动机
求实动机
求新动机
求优动机
求名动机
求美动机
求廉动机
求便动机
癖好动机
攀比动机
用户购置过程中 情感表现和心理特征
用户情感 外部表现
面部表情和姿态 改变
语气声音 改变
身体各部位 反应