文档介绍:61 / 62
客户服务中心系统
(CallCenter)
方案建议书
兆息技术
二零零零年四月
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1概述3
2项目业务需求6
3兆江产品方案介绍9
(CSR)的管理等级制度25
(CSR)的技术等级制度26
.35
4项目总体设计方案39
Center子系统说明46
(IVR)46
(CTI Server)48
( DB Server )48
服务器49
5业务功能实现54
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6项目实施计划59
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7公司简介64
概述
前言
在竞争日趋激烈的今天,优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在,谁的服务领先,谁就会获得更高效益。以银行业为例:国许多商业银行都早已推出银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强客户服务。通过银行,利用语音引导和应答为客户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务;通过网上银行,利用现有的PSTN网和计算机系统使客户能实时掌握银行的动态信息,快速做出判断,从而保护自己的投资。
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从系统结构和服务性质上看:银行、网上银行和自助服务,在某些方面存在着重叠,这在某种程度上可能造成资源浪费,同时也只能作为一个独立的系统来维护和发展,在功能的扩展和服务的提高上必然存在缺陷。但若将他们在概念上进行统一,彼此之间资源共享,作为一个大系统来操作,则可以大幅度提高工作效率,从而赢得市场先机。最近在国际上逐步发展并成熟起来的客户服务中心(Call Center)就是基于此构想来设计运行的。Call Center利用一系列先进技术,如:自动来电分配(ACD)、计算机集成(CTI)、文本语音转换(TTS)、语音识别技术(ASR)等,以发挥电脑系统与电信系统的最大潜能,为客户提供自动语音服务和业务代表服务。客户可以在任何时间、任何地点利用身边的、电脑进行系统提供的信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。同时通过Call Center,银行可以为客户提供个性化、综合性服务,减轻柜面压力、方便客户,提高客户的忠诚度和满意度。利用Call Center的主动呼出功能,可以配合业务部门进行主动营销。另外,由于系统可以提供二十四小时的不间断服务,使行业服务具有与时性、有效性和必要性。
兆息技术(SMARTECH),长期和IBM、SUN、HP等国际大公司保持良好的合作关系,同时自身有强大的开发能力。SMARTECH自主开发了银行,包括转帐、外汇、储蓄、查询等等,并在商业银行平稳运行,