文档介绍：***电子化积分兑换调研
项目建议书
2007年12月
目录
研究背景------------------------------------------------02
研究目标------------------------------------------------03
研究思路------------------------------------------------04
研究内容------------------------------------------------05
研究设计------------------------------------------------09
项目团队------------------------------------------------22
质量控制------------------------------------------------25
一直以来，***的积分兑换活动都受到广大客户的关注与喜爱。中国
移动各地的全球通和动感地带客户可将积分兑换成各种礼品。
为了给客户提供种类更多、价格更优、质量更好、吸引力更强的兑换礼品
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和更贴心周到的服务，***采取了与第三方代理公司合作的模式，选
取合适的代理公司作为电子化积分兑换的资金与物流平台。
第三方代理公司主要负责所辖区域内的礼品采购、物流配送、售后服务、
库存管理工作；
为充分了解第三方代理公司在各个工作环节的表现以及客户的感知，河南
移动特委托河南君友对辖区内三家代理公司及相关客户展开调研!
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幻灯片 3
x1 xyj, 2007-12-29
根据调研背景，本次调研的主要目的:
1. 全面了解第三方代理公司在电子化积分兑换礼品配送的各个工作环节的能
力及表现
2. 及时发现第三方代理在电子化积分兑换礼品配送工作中存在的问题、并剖
析问题存在的原因
3. 深入了解移动客户对电子化积分兑换平台质量的感知状况，并进一步收集
客户对电子化积分兑换平台及 兑换礼品的意见和建议
4. 通过与往期对比，分析电子化积分兑换对客户满意度、品牌认知度、积分
认知率、积分兑换率等方面的影响
5. 收集竞争对手联通积分兑换的相关信息，以及竞品客户的感知状况
通过以上调研，为河南移动顺利开展电子化积分兑换，提升客户满意度
提供数据依据!
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根据研究目的，本次调研采用电子化积分兑换代理公司执行过程监控与客
户满意度调研相结合的方式，两方面同位实施，相辅相成:
代理公司执行过程监控 : 监督第三方代理公司的工作表现
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代理
公司实力 具体工作表现 工作中存在的问题 剖析问题存在的原因
公司 改
进
建
1 2 3 4 议
客
平台的使用状况 服务质量感知 效果评估 意见及建议
户
电子化积分兑换客户满意度调研：了解客户的感知、意见及建议
注:对代理公司执行过程的监控需要河南移动授权，以合适的身份介入，并尽
可能提供详细的考评要求．